أتمتة خدمة العملاء باستخدام الشات بوتات الذكية

عناصر الموضوع

1- دور الشات بوتات في تقليل تكاليف خدمة العملاء

2- كيفية تخصيص تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

3- أمثلة على أفضل الأدوات والتقنيات الشائعة

4- التحديات والطرق لتحسين كفاءة الشات بوت

5- أمثلة عملية لشركات نجحت في أتمتة خدمة العملاء

روبوتات المحادثة هي تطبيقات برمجية تحاكي التفاعل البشري، تجيب روبوتات الدردشة الآلية على الأسئلة وتوفر المعلومات لقنوات الشركة، وهي تستخدم الذكاء الاصطناعي وفهم اللغة الطبيعية للتفاعل بسلاسة مع العملاء.

يمكن نشر روبوتات الدردشة الآلية عبر مجموعة كبيرة من القنوات، بما في ذلك المواقع الإلكترونية والرسائل النصية والتطبيقات الاجتماعية مثل واتساب وفيسبوك ماسنجر وتيليجرام وويب شات. بالنسبة للشركات متعددة الجنسيات والشركات التي لديها قواعد عملاء كبيرة، تُعد روبوتات الدردشة الآلية ضرورة للحفاظ على رضا العملاء.

1- دور الشات بوتات في تقليل تكاليف خدمة العملاء

تسعى الشركات في جميع القطاعات إلى تقديم تجربة رائعة للعملاء، فقد أصبح العملاء على دراية باحترافية الشركات وتنوع الخيارات المتاحة، حتى إذا لم تقدم الشركة الخدمة التي يتوقعونها، يمكنهم بسهولة الانتقال إلى شركة أخرى تقدم خدمة أعلى جودة،لذلك ما هي الميزات التي يمكن أن تقدمها روبوتات الدردشة الآلية للعملاء؟

• متوفر 24/7

أصبح ربط خدمة العملاء بساعات العمل شيئاً من الماضي، كما أنه ليس من الضروري تعيين فريق منفصل للوردية الليلية، مع روبوتات الدردشة الآلية، يمكن تلبية احتياجات العملاء في أي وقت من النهار أو الليل، لا يتعين على العملاء الاتصال أو الانتظار ليوم آخر، يمكن للعملاء ببساطة إرسال رسالة إلى حساب الأعمال الخاص بالشركة على واتساب أو إلى روبوت الدردشة الآلي على الموقع.

• تقليل التكاليف

إن توظيف فريق خدمة عملاء يعمل على مدار 24 ساعة، سواء داخل الشركة أو الاستعانة بمصادر خارجية لطرف ثالث، أمر مكلف، مع روبوتات الدردشة الآلية، لا توجد تكلفة، ولأنها آلات، يمكنها العمل على مدار 24 ساعة يومياً دون أي تكلفة إضافية، كل ما يتبقى هو المهام التي يقدمها موظفوك، والتي يصعب تحقيقها مع روبوتات الدردشة الآلية، لأنها مخصصة لمشاكل العملاء.[1]

2- كيفية تخصيص تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

يُعد الذكاء الاصطناعي أداة قوية لتحسين تجربة العملاء، ويمكنه استخدام البيانات لتوليد رؤى سريعة للمساعدة في تخصيص التفاعلات والتنبؤ باحتياجات العملاء وأتمتة العمليات؛ ويمكن أن تساعد إضافة الذكاء الاصطناعي إلى مبادرات تجربة العملاء في بناء خدمات مخصصة، وحل المشاكل بشكل أسرع، والتنبؤ بالنتائج، وتبسيط رحلة العميل. وبشكل عام، يمكن أن يساعد استخدام الذكاء الاصطناعي المؤسسات على تقديم تجارب استثنائية وتعزيز العلاقات مع العملاء.

• حل مشاكل العملاء بسرعة

إن قدرة الشركة على حل المشاكل بسرعة لها تأثير كبير على رضا العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في حل المشاكل وحل المشاكل بسرعة من خلال التشخيص الدقيق للمشاكل.

• تقديم الدعم في أي وقت

توفر روبوتات الدردشة الآلية خدمة العملاء على مدار الساعة. حتى عندما يكون فريق دعم العملاء غير متاح. يمكن لروبوتات الدردشة الآلية التواصل مع العملاء والإجابة عن أسئلتهم وتوجيههم إلى بوابة خدمة العملاء الذاتية للشركة.

• التخصيص من أجل علاقات أقوى

تساعد توصيات المنتجات المخصصة هذه العملاء في العثور على منتجات لم يكونوا يعلمون بوجودها. في الواقع. وجدت إحدى الدراسات أن توصيات المنتجات المخصصة تؤدي إلى زيادة كبيرة في متوسط قيمة الطلب.[2]

3- أمثلة على أفضل الأدوات والتقنيات الشائعة

لقد أحدثت روبوتات الدردشة التفاعلية ثورة في العديد من الصناعات. حيث وفرت للشركات حلولاً متعددة الاستخدامات وفعالة مع تعزيز مشاركة العملاء باستمرار. ومن أشهر هذه الروبوتات:

• Customer service & ecommerce—Tidio

• Retail—ManyChat

• Healthcare—Babylon Health

• Banking—Kasisto [3]

4- التحديات والطرق لتحسين كفاءة الشات بوت

إن مستقبل روبوتات الدردشة الآلية واعد. ولكن هناك بعض التحديات التي يجب معالجتها:

• الذكاء الاصطناعي الأخلاقي والتحيز

مع ازدياد تطور روبوتات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتكليفها بمهام أكثر تعقيداً. من المهم ضمان تشغيلها بشكل أخلاقي؛ فأي تحيز في الذكاء الاصطناعي قد يؤدي إلى نتائج غير عادلة أو تمييزية. على سبيل المثال. يمكن أن تؤدي روبوتات الدردشة الآلية المستخدمة في عمليات التوظيف إلى التمييز ضد مجموعات معينة عن غير قصد إذا لم يتم تصميمها واختبارها بشكل صحيح.

• خصوصية البيانات والأمان

غالبًا ما تتعامل روبوتات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع البيانات الشخصية الحساسة. يعد ضمان خصوصية هذه البيانات وأمنها أمرًا بالغ الأهمية. خاصةً في ضوء اللوائح التنظيمية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات وقانون الاتحاد الأوروبي للذكاء الاصطناعي وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا. تحتاج المؤسسات إلى تنفيذ تدابير قوية لحماية البيانات وضمان الشفافية بشأن كيفية استخدام بيانات المستخدم وتخزينها.

• الشفافية والقدرة على التفسير

مع تطور روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. قد تصبح عمليات اتخاذ القرار الخاصة بها أكثر غموضًا. إن ضمان الشفافية في كيفية وصول روبوتات الدردشة الآلية إلى الإجابات. بالإضافة إلى ذلك القرارات أمر بالغ الأهمية لبناء ثقة المستخدم وتلبية المتطلبات التنظيمية.[4]

5- أمثلة عملية لشركات نجحت في أتمتة خدمة العملاء

تعمل أتمتة العمليات التجارية على تحسين جميع العمليات التجارية تقريبًا لزيادة الكفاءة وتقليل التكاليف وتوفير الوقت وتقديم خدمة أفضل للعملاء. إليك بعض الشركات التي نجحت في أتمتة خدمة العملاء:

• Deutsche Post DHL Group

كانت تمتلك تقنيات وتطبيقات معقدة مثل SAP وOracle وSharepoint. ولكنها كانت بحاجة إلى منصة أتمتة لسد الثغرات وتوحيد هذه الأنظمة. بالإضافة إلى ذلك صُمم نظام إدارة بيانات الموردين بحيث يمكن الوصول إليه من منصة واحدة للحصول على رؤية كاملة مع سير عمل موحد لاختيار الموردين المتوافقين. ويمكن الوصول إليه من قبل 320,000 مستخدم في جميع أنحاء العالم.

• Adidas

كان لدى Adidas العديد من الأقسام المختلفة. بما في ذلك التجارة الإلكترونية والعمليات والتسويق والمالية وتجارة التجزئة. مما أدى إلى تأخير وقت الوصول إلى السوق وإخفاء إدارة سلسلة التوريد. لقد ساعدنا أديداس على أتمتة العمليات عبر العديد من الأقسام من خلال توحيدها وجعلها قابلة لإعادة الاستخدام. مما قلل من الوقت اللازم للوصول إلى السوق بمقدار الثلثين.[5]

وفي النهاية أتمنى أن أكون قد وضحت كل ما يخص موضوع  أتمتة خدمة العملاء باستخدام الشات بوتات الذكية أملاً ان يكون ذات نفع على المدي البعيد.

• flashlead كيف يفيد الشات بوت إدارة علاقات العملاء؟-بتصرف
• net2phone : 8 Powerful WaysHow AI Can Improve Customer Experience-بتصرف
• tidio 23 Best Chatbot Use Cases for Customer Service & More (2025)-بتصرف
• tech-stack The Future of AI Chatbot Development: Opportunities and Challengesبتصرف
• bizagi 16 Real-World Business Process Automation Examples That Sparked Successبتصرف

مشاركة المقال

وسوم