برنامج إدارة العلاقات مع العملاء (CRM)

عناصر الموضوع

1- ماهو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM؟

2- لماذا تحتاج شركتك إلى برنامج CRM؟

3- مميزات CRM التي يجب أن تبحث عنها

4- دراسة أنواع مختلفة من CRM

5- ماهي أنواع CRM؟

6- كيف يتم استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء؟

7- ماهي فوائد استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء؟

8- المميزات التي تريدها في نظام إدارة علاقات العملاء.

في سوق اليوم الذي يتكل على نحو ضخم على التكنولوجيا والاتصال السريع، أدي اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء CRM خطوة مهمة في تطوير أداء الشركات وتحسين إستراتيجيات التسويق والمبيعات. سواء كنت تتولى شركة صغيرة أو مؤسسة عملاقة. علاوة على ذلك فإن استعمال برنامج CRM من المحتمل أن يحدث فرقًا هائلا في طريقة تفاعلك مع عملائك والوصول إلى النجاح.

1- ماهو برنامَج إدارة علاقات العملاء CRM؟

برنامج إدارة علاقات العملاء CRM هو نظام يدعم الشركات على ترتيب وإدارة بيانات العملاء، وتعزيز تجربة العملاء، وتزويد المبيعات عن طريق تشخيص سلوكيات العملاء وتفاعلاتهم. بالإضافة إلى ذلك يستعمل من قبل جماعات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء لدمج كافة معلومات العميل في نظام مركزي يبسط البلوغ إليه وتحليله.

2- لماذا تحتاج شركتك إلى برنامج CRM؟

يعد برنامج إدارة علاقات العملاء CRM أساسيًا لأي شركة تحرص على تطوير تفاعلها مع العملاء وتحسين العلاقات طويلة الأمد معهم. في الواقع، عن طريق استعمال نظام CRM، يمكنك:

أولًا، متابعة تعاملات العملاء وتفضيلاتهم بشكل مستمر. ثانيًا، تطوير إستراتيجيات التسويق عن طريق الاستهداف الأكثر دقة. ثالثًا، توفير خدمة عملاء استثنائية استنادًا إلى بيانات وتحليلات مفصلة. علاوة على ذلك تزويد فرص البيع والتوسع في الأعمال بشكل أكبر.[1]

3- مميزات CRM التي يجب أن تبحث عنها

بالنسبة إلى برنامج CRM، يوجد امتيازات مهمة يجب اعتبارها؟ قد يصبح لدى البائعين امتيازات متشابهة مقدمة في منتجاتهم. ولكن تحقق من أن برنامج إدارة علاقات العملاء CRM مزود بالأدوات والوسائل التالية:

• إدارة العملاء المحتملين

بدايتا من البحث عن العملاء وحتى التبديل.

• إدارة جهات الاتصال

لترتيب معلومات الاتصال وحفظها وإدارتها.

• الأتمتة

لإتمام مهام العملاء المترقبين والمبيعات والعمليات وتوافد العمل.

• إدارة الحملة

لإعداد الحملات وتسليمها وقياس مدى نشاطها.

• تتبع البريد الإلكتروني

لإظهار ضغطات حملة البريد الإلكتروني وفتحها.

• إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

للاستحواذ على بصيرة حول تواصل الجمهور في وسائل التواصل الاجتماعي.

• لوحات المعلومات والتقارير

للاكتساب على تقارير ومعلومات في الوقت الواقعي عن توجهات وميول العملاء والسوق.

4- دراسة أنواع مختلفة من CRM

تعد من أبرز نصائح لطريقة لاختيار برنامج إدارة علاقات العملاء CRM هي، أنه لا يتاح برنامج CRM مقاس واحد يتوافق مع الجميع. علاوة على ذلك  أكبر شيء إلى ذلك هو نظام CRM تنفيذي رئيسي يقدم نظامًا ضروريا مشتركًا ومجموعة شاملة من بيانات العملاء التي تقدر أن تعمل عليها وحدات التسويق والمبيعات والدعم.

باستعمال CRM التشغيلي، تقدر على الاستفادة من ثلاث إمكانيات أساسية:

• أولا أتمتة فريق المبيعات لتشخيص العميل المترقب لدورة العميل.
• ثانيا أتمتة التسويق لتسهيل عمليات وحملات التسويق.
• ثالثا أتمتة الخدمة لتوجيه خدمة العملاء والدعم.

5- ماهي أنواع CRM؟

•  أولا CRM التشغيلي

يضفي بيانات وإمكانيات مركزية لإدارة عمليات ثلاث وظائف المبيعات، وخدمة العملاء، والتسويق.

• ثانيًا CRM التحليلي

المعد لتحليل ومعالجة بيانات العملاء باستعمال تقنيات متطورة على سبيل المثال التعرف إلى النماذج واستعادة البيانات، حيث إنه قادر على منحك Insights فكرة متعمقة عن سلوك شراء العملاء وتوجهات الشراء. بالإضافة إلى ذلك يتيح لك بتشكيل عروض معينة ومحددة.

• ثالثًا CRM التعاوني

يبسط الاتصال وتعاون معلومات العملاء مع كل من الإدارة والوكلاء والموظفين بجانب الشركاء والبائعين. علاوة على ذلك المساهمة في عمل حملات تسويقية وحملات أكثر فاعلية.

ويعد أحسن نوع برنامج إدارة علاقات العملاء CRM للشركات العقارية هو نظام الـ CRM التشغيلي أو التحليلي. [2]

6- كيف يتم استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء؟

تبدأ وسيلة إدارة علاقات العملاء الجيدة من قوة البيانات من أجل:

• متابعة سلوك العملاء

حيث يسهم برنامج إدارة علاقات العملاء CRM في الكشف عن رؤى مميزة عن عملائك. على سبيل المثال، يُظهر لك طريقة استجابتهم مع خدماتك ومنتجاتك. بالإضافة إلى ذلك تفضيلاتهم، وغيرها من المعلومات القيمة.

• اعمل على أتمتة حشد الملاحظات

هل تعبت من الافتراض باستمرار عن نظرة عملائك في الماركة التجارية الخاصة بك؟ في هذه الحالة. علاوة على ذلك يربط برنامج إدارة علاقات العملاء كافة تعليقات العملاء في مكان واحد، مما يتيح لك تطوير خدماتك وتحسينها بشكل مستمر.

• اتخاذ قرارات قائمة على البيانات

تُعد أفضل وسيلة لدفع نمو الأعمال وبناء علاقات متينة مع العملاء هي عن طريق برنامج إدارة علاقات العملاء. من خلال تحليل البيانات. بالإضافة إلى ذلك يستطيع هذا البرنامج توقع سلوك المستخدم واستيضاح الأنماط، مما يمكنك من اتخاذ قرارات أعمال أكثر دقة وفعالية.

• تخصيص تجارب العملاء

يبين برنامج إدارة علاقات العملاء كيفية جعل عملاءك يشعرون بأنهم ظاهرون وواضحون. مع هذه الأداة. علاوة على ذلك يمكنك عرض تفاعلات محددة للعملاء، مما يساهم في تحسين روابطك وتعزيز تفاعلهم مع العلامة التجارية.

• تحسين تصور العلامة التجارية

من الضروري الإنصات إلى ما يخبره الناس عن شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك يسهم ذلك في بناء ولاء العملاء وتعزيز رؤية العلامة التجارية، مما يعزز سمعة شركتك في السوق.

لكن هذه فقط عدة من الأمور التي يقدر أن يقوم بها.

يقوم برنامج إدارة علاقات العملاء الصحيح على تسهيل عمليات عملك عن طريق تحويل جداول البيانات الغامضة علاوة على ذلك قواعد البيانات المبهمة وضم نظام عملك في مكان واحد.

7- ماهي فوائد استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء؟

مثل أي وسيلة أخرى لك في عملك، يحضر برنامج إدارة علاقات العملاء CRM مليئا بالكثير من الفوائد:

• علاقات أفضل مع العملاء

85% من الأشخاص يبينون تطوير تجارب العملاء كواحد من أهم ثلاثة فوائد لبرنامج إدارة علاقات العملاء. ليس من الغريب. طبقا لأن هذا البرنامج يضع معلومات العملاء متوفرة لأي شخص يريدها، يقدر أعضاء فريقك تزويد مستوى رضا العملاء.

• زيادة عمليات المبيعات

وسيلة إدارة علاقات العملاء المناسبة تقوم على أتمتة عمليات الأعمال والمهام الرئيسة عن طريق أتمتة التسويق. هذا frees موعد موظفيك، لذلك يقدرون التركيز على المهام الأكثر فاعلية.

• تحليلات أفضل وحملات تسويق مستهدفة

تقدر الاستحواذ على كافة البيانات التي تبغيها. لكن إذا لم تقتبس منه على نحو جيد، فإنه يصير بلا فائدة. يتضمن برنامج إدارة علاقات العملاء على تشخيصات مندمجة توفر للشركات في تفريق بياناتهم إلى معايير يبسط فهمها وتبديلها إلى رؤى قابلة التحقيق. مع هذه المعلومات، تقدر قياس نجاح قدراتك التسويقية والعمل على تطويرها.

• خفض التكاليف

الكثير من أنظمة إدارة علاقات العملاء لينة وقادرة على التوسع، حيث يعني أنه يقدر على تحقيقها بسلاسة والنمو مع عملك.

بالإضافة إلى ذلك، طبقا لأن أكثر الوسائل لديها خطة تسعير لكل مستعمل، فلا تفتقر إلا للدفع مقابل ما تريده، من ضمن ذلك الامتيازات. محصلة لذلك، تصبح التكاليف قليلة واستعمال برنامج إدارة علاقات العملاء كما تريد. [3]

8- المميزات التي تريدها في نظام إدارة علاقات العملاء

طبقا لتقديم مجموعة مختلفة من أنظمة برنامج إدارة علاقات العملاء CRM في السوق، من اللازم العثور على نظام يقدم الامتيازات التي توافق احتياجاتك على أحسن وجه. ويوجد عدة امتيازات منها:

• أولا التنبؤ بالمبيعات باستعمال قدرات تنبئية متطورة

انسحاب الأوامر وإيصالات الدفع وبيانات الإرشاد مع معلومات الحصص والموازنة. تقرير عن التقييمات حسب المنتجات أو المناطق أو الحسابات أو القنوات أو أي أبعاد محددة كذلك. التقييم حسب الأسبوع أو الشهر أو ربع السنة أو على أساس متتابع.

• ثانيًا: إدارة الحصص

قم بإعداد حصص قادرة على التنفيذ وتحديًا، بحيث تتوافق مع أهداف شركتك بشكل فعال.

• ثالثًا: إدارة المنطقة

قم بإعداد مناطق المبيعات، وعمل على تعديلها باستعمال أي رقم من العوامل التي تراها لازمة. بذلك، يمكنك خلق مناطق تنفذ أكبر فائدة من فريق المبيعات الخاص بك.

• رابعًا: إدارة الشركاء/القنوات

اعمل على تكبير قنوات مبيعاتك عن طريق توظيف أفضل الشركاء والموزعين وتجار الجملة. بالإضافة إلى ذلك، اعطهم وسائل بديهية لها علامات تجارية لمساعدة العملاء المتوقعين ومشاركتهم وإدارتهم، وتدوين الصفقات، وعمل عروض أسعار.

• خامسًا دعم التعويضات التحفيزية

اعمل على خفض المدفوعات الإضافية والنزاعات، بسبب الدفع وإعطاء البائعين رؤية شاملة للتعويضات بحيث يقدرون على التركيز على عقد الكثير من صفقات المبيعات.

• سادسًا إدارة بيانات العملاء

تحقق من أن موظفيك لهم سجلات عملاء يقدرون على الوثوق بها. علاوة على ذلك، اعمل على تقديم إمكانية العرض الكامل للعملاء الأبرز للغاية بوسيلة شاملة ومدمجة من مصادر بيانات متنوعة، وتأكد من صحتها لضمان تنفيذ الدقة والوقت الملائم. [4]

وفي الختام، يُعد برنامج إدارة علاقات العملاء CRM من أبرز الأنظمة التي يمكن أن تساعد في نجاح الشركات والمؤسسات، حيث إنها تسهم في تنظيم وإدارة البيانات المرتبطة بالعملاء، بالإضافة إلى تطوير الاتصالات معهم، ومعرفة احتياجاتهم وتوقعاتهم. كما أنه يعمل على تعزيز رضا العملاء وتقديم معدلات التحويل.

• comtech.saلماذا تحتاج شركتك إلى برنامج CRM؟ _ بتصرف
• engazcrmماهي أنواع CRM _ بتصرف
• getguruماهي فوائد استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء؟ _ بتصرف
• oracleالميزات التي تريدها في نظام إدارة علاقات العملاء _ بتصرف

مشاركة المقال

وسوم