خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا

عناصر الموضوع

1- أفضل الطرق لتقديم خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي

2- ماهي وسيلة التواصل الاجتماعي الأكثر استخدامًا لتفاعلات خدمة العملاء ؟

3- كيف تقدم خدمة عملاء جيدة؟

4- كيف يمكن استخدام البيانات لتحسين خدمة العملاء؟

5- ماهي أدوات التواصل الحديث؟

6- طرق فريدة لتعزيز خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

7- استخدام البيانات لفهم العملاء.

خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا.يتزايد يومياً اعتماد المستهلكين على شبكات الإنترنت كل يوم لشراء إحدى متطلباتهم من مختلف المتاجر التي تتسابق لتقدم أفضل المنتجات والعروض كذالك، وإذا كنت من الأشخاص التي تمتلك متجرًا إلكترونيًا فقد تلجأ لاتباع نفس الطرق دون إعطاء خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية الاهتمام المطلوب الذي يستحقونه، في حين أنها ستمكّنك أيضاً من الحصول على نتائج أفضل يصعب تحقيقها بالعروض أو المنتجات الجديدة.

1- أفضل الطرق لتقديم خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي

• إعداد مراقبة العلامة التجارية

تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء نظام لمراقبة العلامة التجارية ضمن منصات التواصل الاجتماعي المفضلة لدى عملائك لتوفير نظام دعم اجتماعي نشط. ويتمثل دور الفريق في التجول عبر منصات التواصل الاجتماعي لمتابعة أي ذكر لعلامتك التجارية في المناقشات.

خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا قم بتخصيص أدوات مراقبة العلامة التجارية باستخدام تدفقات لتحديد وإدراج المنشورات والتعليقات التي تحتوي على كلمات محددة. يساعدك هذا على تضييق نطاق البحث بسرعة للوصول إلى المحتوى الأكثر صلة.

• احصل على إجابات سريعة للأسئلة

تتيح وسائل التواصل الاجتماعي المراسلة الفورية، لذا فإن التأخر في الرد قد يكون خطأً مثل عدم الرد على الإطلاق. وبالتالي، كشركة، يجب عليك القضاء على المشكلات في مهدها في أقرب وقت ممكن.

قد يتطلب القيام بذلك منك أن يكون لديك نظام منظم مع أعضاء فريق مخصصين لرعاية العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. كما يمكنك تقسيم مسؤوليات الفريق عبر العديد من منصات التواصل الاجتماعي، مع تسليط الضوء على الإجراء الخاص بكيفية التحقيق في كل مشكلة ومعالجتها.

كما يمكن توحيد مشكلات العملاء وتعيين رسائل محددة لأعضاء فريق محددين لتلقي الاهتمام المناسب. إن تعيين الحالات لأعضاء الفريق من شأنه أن يزيد من كفاءة الفريق ويزيد من سرعة حل المشكلات.

• احصل على قناة دعم مخصصة

سيكون من الأفضل أن يكون لديك قناة دعم مخصصة لوسائل التواصل الاجتماعي، والتي تخبر عميلك بما يجب عليه فعله عندما يحتاج إلى تقديم شكاوى أو طرح أسئلة.

على صفحاتك على وسائل التواصل الاجتماعي، قم بتوجيه العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة إلى ملف الدعم الخاص بك. يمكنك إعداد قسم الأسئلة الشائعة للإجابة على الأسئلة ذات الصلة، أو خدمة عملاء روبوتات الدردشة أو رابط إلى علامة تبويب الرسائل المباشرة والبريد الإلكتروني.

لكل عميل تفضيلات مختلفة فيما يتعلق بقنوات الدعم. وسيساعد وجود قناة دعم العملاء على الاختيار من بين الخيارات المتنوعة المتاحة.

خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا. سيؤدي القيام بذلك إلى تقليل الإزعاجات التي يواجهها العملاء أثناء إجراء الاستعلام أو تعقبهم. كما سيتمكن العملاء من تقييم الردود السابقة المتعلقة بأسئلتهم. والأهم من ذلك، سيساعدك استخدام قناة دعم مخصصة لوسائل التواصل الاجتماعي في وضع جهود تسويق المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي وخدمات العملاء في قطاعات.

• اعرف متى يجب أن تأخذ قضية ما إلى الخصوصية

يجب أن يتمتع فريق خدمة العملاء بمهارات جيدة لمعرفة متى يجب نقل محادثة عامة إلى مساحة خاصة. يمكن لعضو الفريق الذي يتولى المحادثة صياغة رسالة مباشرة بسرعة بشأن المشكلة وإرسالها إلى العميل أو الاتصال به لتصحيح الشكاوى.

بمجرد حل المشكلة في المساحة الخاصة، يجب على عضو فريقك العودة إلى المساحة العامة لإرسال تعليق “شكرًا على التواصل” بشأن المشكلة. سيعطي هذا فهمًا ضمنيًا للعملاء اللاحقين بأن المشكلات قد تم تصحيحها.

• تتبع وإدارة حجم دعم العملاء الخاص بك

كمؤسسة، فإن الحصول على تقدير تقريبي لحجم دعم العملاء المطلوب من شأنه أن يساعدك في وضع استراتيجية حول حجم فريق دعم العملاء الذي يجب أن يكون لديك وما هو البرنامَج الذي يجب استخدامه.

إن وسائل التواصل الاجتماعي تعج دائمًا بالمعلومات، وكثير من هذه المعلومات عبارة عن “ضوضاء” – إشارات لا تتطلب استجابة. لذلك، من المعقول أن تقوم الشركات بفحص هذا الكم الهائل من المحادثات لمعرفة حجم ما يحتاج إلى استجابة فورية وحجم ما يعتبر ضوضاء. بمجرد أن تتمكن من فهم مدى المناقشات حول مؤسستك، ستتمكن من تحديد حجم احتياجات الفريق والبرنامج الذي يجب استخدامه.[1]

2- ماهي وسيلة التواصل الاجتماعي الأكثر استخدامًا لتفاعلات خدمة العملاء؟

يحب الناس أن يشعروا بأنهم جزء من عملك. من خلال مشاركة مقاطع فيديو أو صور لفريقك أثناء العمل أو أي شيء آخر لا يراه الجمهور، فإنك تجعل عملائك يشعرون بأنهم جزء من عملك. وهذا يجعل علامتك التجارية تبدو أكثر إنسانية ويسمح لعملائك بمعرفة المزيد عنك.

خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا. ويمكن أن يؤثر استخدام قنوات وسائل التواصل الاجتماعي، مثل Facebook وInstagram وTwitter، لغرض الدعم تأثيرًا فوريًا في قيمة العلامة التجارية ورضا العملاء. لذا يدمج Zoho Desk أكثر منصات وسائل التواصل الاجتماعي شعبية، وهي Facebook وTwitter، مع قنوات دعم العملاء التقليدية.[2]

3- كيف تقدم خدمة عملاء جيدة؟

مبادئ خدمة العملاء الجيدة. الاستماع وفهم احتياجات العميل وشكر العميل وتعزيز بيئة إيجابية ومفيدة وودودة من شأنها أن تضمن ترك انطباع رائع لدى العميل. فالعميل السعيد سيعود كثيرًا ومن المرجح أن ينفق المزيد.

• فهم العملاء جيدًا

لا يمكنك إدارة خدمة العملاء بالشكل الجيد، دون امتلاك فهم واضح للعملاء. إذ دون ذلك، قد يؤدي الأمر إلى بذل مجهود بلا فائدة. لذا، الطريقة الأولى هي فهم احتياجات العملاء بأفضل صورة ممكنة، ومعرفة الأشياء التي يبحثون عنها باستمرار. يتطلب ذلك الاعتماد على خدمة العملاء الاستباقية، لتوقع ما قد يرغب العملاء في الحصول عليه، والتفاعل معه مبكرًا.

كذلك من المهم معرفة الأماكن التي يتواجد العملاء بها، ويعتمدون عليها بشكل مستمر، بالتالي الحرص على تضمينها كجزء من قنوات خدمة العملاء.مثلًا إذا كان العملاء يستخدمون أجهزة الهاتف المحمول، فلا بد من الحرص على التأكد من جودة موقعك الإلكتروني وملاءمته لأجهزتهم، بالتالي حصولهم على الخدمة المطلوبة.

• التغذية الراجعة

لا تكتفي بالمعلومات الخاصة بك، أو افتراضاتك الموضوعة حول العملاء. أنت بحاجة إلى التواصل مع العملاء بشكل مستمر، من أجل جمع الآراء والمعلومات منهم ومعرفة كل شيء عن التجارب التي يمرون بها، من خلال التفاعل مع شركتك. يمكنك فعل ذلك من خلال تضمين نظام التغذية الراجعة (Feedback) كجزء أساسي في إدارة خدمة العملاء.

• يمكنك إنشاء استبيان رضا العملاء لمعرفة هذه المعلومات

من خلال الاستماع إلى الشكاوى الخاصة بهم، وما هي المميزات الإضافية التي يبحثون عنها، وكذلك إذا كانت هناك طرق أخرى يفضلون الاعتماد عليها كقناة للتواصل معك. يمكنك ذلك من تقييم وضع العمل داخل الشركة، ومدى رضاه عن المنتجات والخدمات المقدمة.

• فهم أنواع العملاء جيدًا

تختلف أنواع العملاء ومعها تختلف الطريقة المناسبة لإدارتهم والتفاعل معهم. لذا، قبل أي شيء، لا بد من امتلاك الفهم الكامل للعملاء، وما هي تصنيفاتهم بالنسبة لك، بالتالي اختيار الطريقة المناسبة للتعامل. من أهم أنواع العملاء بالنسبة لك:

• أولا العملاء المخلصون
• ثانيا العملاء الجدد
• ثالثا العملاء صائدوا الصفقات
• رابعا العملاء الباحثون
• خامسا العملاء غير الراضيين.

• إدارة مشكلات العملاء

في النهاية لا يمكن الحكم على جودة خدمة العملاء، سوى من خلال شعور العميل بالرضا والتجربة الجيدة مع شركتك. لذا، تظهر أهمية خدمة العملاء في إدارة المشكلات بصفة أساسية. إذ عندما يشعر العميل بوجود مشكلة، يصبح في حالة من الغضب ويبحث عن الحل السريع للتخلص من هذه المشكلة.

• الاعتماد على منصات إدارة العلاقات مع العملاء

من أهم طرق إدارة خدمة العملاء هي الاعتماد على المنصات المتخصصة في إدارة العلاقات مع العملاء (CRM). تؤدي هذه الأنظمة دورًا في إدارة جميع البيانات الخاصة بالعملاء في مكان واحد، حتى تكون قادرًا على اتّخاذ القرارات الصحيحة من
خلالها [3].

• الربط بين خدمة العملاء وبقية الأقسام. 

4- كيف يمكن إستخدام البيانات لتحسين خدمة العملاء؟

• خارطة طريق لدمج بيانات العملاء لتعزيز ذكاء العملاء.
• إنشاء قائمة العملاء الحاليين إذا لم يكن لديك فعلًا قائمة بعملائك الحاليين، فيجب أن تكون هذه هي خطوتك الأولى عندما تحاول استخدام البيانات لتحسين تجرِبة العملاء الخاصة بك.
• ابحث عن الثغرات في تحليلك .
• استخدام البيانات لإنشاء استراتيجيات رابحة .
• قياس النتائج والتكرار.

5- ماهي أدوات التواصل الحديث؟

إن من أهم وسائل الاتصالات الحديثة التي ساهمت في جعل العالم أشبه بقرية صغيرة الوسائل الآتية:

• أولا الهاتف النقال.
• ثانيًا الإنترنت.
• ثالثًا وسائل التواصل الاجتماعي.
• رابعا رسائل البريد الإلكتروني.
• خامسًا المدونات.
• سادسًا الرسائل النصية القصيرة “SMS”.
• سابعا الرسائل الفورية.

6- طرق فريدة لتعزيز خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يقضي الأشخاص نصف وقتهم على قنوات التواصل الاجتماعي مثل لينكد إن وتويتر وإنستغرام وما إلى ذلك. لذلك، أصبح من السهل على الشركات التواصل وتعزيز العلاقات مع العملاء.

فيما يلي الطرق الشائعة لتقديم خدمة عملاء ممتازة على وسائل التواصل الاجتماعي

• التركيز على القناة الصحيحة
• الاستجابة بسرعة
• إنشاء مبادئ توجيهية لوسائل التواصل الاجتماعي
• مراقبة وسائل التواصل

7- إستخدام البيانات لفهم العملاء

عن طريق استخدام البيانات المتاحة لدينا، يمكننا تطوير منتجات وخدمات جديدة تلبى توقعات العملاء وتلبى إحتياجاتهم بشكل أفضل. يمكننا أيضًا تخصيص تجربة العميل بناءً على البيانات المتاحة، مثل توصية منتجات شخصية أو تقديم عروض ترويجية مستهدفة. هذا يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وبالتالي زيادة ولائهم وتحقيق نجاح أعمالنا.

تحسين تجربة العميل يبدأ بالقياس الذكي وتحليل بيانات العملاء. من خلال فهم هذه البيانات، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء وبناء علاقات دائمة معهم. يساعد هذا التحليل في تحديد النقاط التي تحتاج إلى تحسين وتطوير استراتيجيات فعّالة لتعزيز رضا العملاء وولائهم.

الاهتمام بتحليلات تجربة العميل (CX Analytics) هو أمر بالغ الأهمية للشركات التي تسعى لفهم عملائها بشكل أفضل، وجذب عملاء جدد، وبناء ولاء قوي. ترتبط تجربة العميل بشكل مباشر بتفاعل العملاء وقرارات الشراء وقيمة حياتهم (LTV). من خلال تحليلات تجربة العميل، يمكن للشركات الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ وقابلة للقياس، مما يساعدها على تحسين استراتيجياتها التسويقية وكشف النقاط المؤلمة للعملاء وضمان التواصل معهم عبر القنوات الصحيحة.

كما تؤثر على كل جانب من جوانب العمل، بدءًا من المبيعات والتسويق وصولًا إلى الاحتفاظ بالعملاء. إنها أداة حيوية لإثبات قيمة استراتيجيات التسويق وكشف نقاط الألم للعملاء وضمان التواصل معهمض عبر القنوات الصحيحة. بدون تحليلات تجربة العميل، تفقد الشركات أهم الرؤى حول رضا العملاء وتفاعلهم وعادات الشراء لديهم. تسمح النتائج المستخلصة من تحليلات تجربة العميل باتخاذ قرارات مدفوعة بالبيانات تحقّق النتائج المرجوة وتساعد في بناء علاقات دائمة مع العملاء.[3]

وفي نهاية هذا المقال أرجو أن أكون ساهمت في بيانه وإيضاحه لكل من يقرأه، ويستعين بمعلوماته المدونة فيما سبق.

• Oracle.comأفضل الطرق لتقديم خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي _ بتصرف
• ويكيبيديا كيف تقدم خدمة عملاء جيدة ؟ _ بتصرف
• Zoho deskطرق فريدة لتعزيز خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي _ بتصرف

مشاركة المقال