استراتيجيات إدارة الأزمات أدوات فعّالة لاتخاذ القرار تحت الضغط

إدارة الأزمات هي عملية التعامل الفعال مع حالات الطوارئ والتخفيف من آثارها على المؤسسة. يجب على مديري المرافق الاستعداد جيدًا للاستجابة السريعة والفعالة للأزمات، بما يضمن سلامة الموظفين، ويقلل الأضرار، ويسهل العودة السريعة إلى العمليات الطبيعية. في هذه المدونة، سنستكشف استراتيجيات إدارة الأزمات، لمديري المرافق، مع تسليط الضوء على المراحل الأربعة لإدارة الأزمات.

ما هي استراتيجيات إدارة الأزمات؟

• استراتيجيات إدارة الأزمات، هي الإطار الجماعي للقرارات والخيارات التي تعتمدها المؤسسة للاستجابة للأزمة.
• الهدف من استراتيجيتك هو تمكين مؤسستك من الصمود في وجه الأزمة.
• هناك بعض الالتباس حول الفروق بين استراتيجيات إدارة الأزمات، وخططها ونظرياتها وسياساتها وتكتيكاتها. الاستراتيجيات رفيعة المستوى، وتمثل الرؤية الشاملة لنهجك، بينما التكتيكات والخطط عملية وموجهة نحو العمل.
• إن استراتيجيتك التنظيمية وقيمك ورؤيتك ورسالتك تشكل استراتيجيتك للأزمات.
• إن تحديد استراتيجيتك يجب أن يسبق أي خطوة أخرى في التخطيط لإدارة الأزمات، لأن الاستراتيجية تشكل الأساس لتخطيطك الإضافي.
• لأن استراتيجيات إدارة الأزمات، الخاصة بك يجب أن تتكيف مع مجموعة من السيناريوهات المستقبلية غير المعروفة، فإن الاستراتيجية القوية تُمكّنك من التحلي بالمرونة والسرعة في التعامل مع الأزمات. بمجرد تحديد استراتيجيتك، حدد القدرات والأنظمة اللازمة لدعمها.
• يقوم فريق إدارة الأزمات، بدعمٍ من أقسامٍ أخرى أو متخصصين خارجيين أحيانًا، بوضع خططٍ مُفصّلة للأزمات. عادةً ما يكون كبار المديرين التنفيذيين والرئيس التنفيذي للمؤسسة مسؤولين عن وضع استراتيجية الأزمة وإدارة أولويات استراتيجية إدارة الأزمات والكوارث، في حال وقوعها.
• لأن العلاقات العامة والإعلامية تُعدّ أبرز جوانب الاستجابة للأزمات، يعتقد كثيرون أن استراتيجية العلاقات العامة هي حجر الزاوية فيها.
• هذا التصور بعيد كل البعد عن الواقع: إذ تشمل الأهداف الاستراتيجية أيضًا إدارة التأثير في مالية المؤسسة؛ وحماية العلاقات المهمة، كتلك التي تربطها بالمستثمرين والعملاء والجهات التنظيمية؛ وحماية سمعة المؤسسة وصورتها العامة. [1]

تعرف أيضًا على : ماهو الفرق بين إدارة المخاطر وإدارة الأزمات ؟

ما هي المراحل الأربعة لإدارة الأزمات؟

مراحل إدارة الأزمات، أربع مميزات. يهدف تخطيط استراتيجيات إدارة الأزمات، إلى الانتقال بأسرع وقت ممكن من مرحلة ما قبل الأزمة إلى مرحلة ما بعد الأزمة. والحل الأمثل هو التخلص من المرحلتين الثانية والثالثة تمامًا، ولكن هذا غالبًا ما يكون خارج نطاق سيطرتك.

• المرحلة الأولى: ما قبل الأزمة

هذه هي مرحلة التحذير. لم يحدث الحدث بعد، وربما لم تُدرك حتى إمكانية حدوثه. هذا هو الوقت المناسب لتقييم أثر أي أزْمة فعلية على شركتك وموظفيك وعملائك ومورديك وعملياتك وأرباحك.

• المرحلة الثانية: الحادة (الأزمة)

لقد حلّ الاضطراب في عملك. لا مجال للتراجع الآن. ستخسر بعضًا من قوتك، وستقع أحداث، وقد تتكبد بعض الأضرار.

تجاهل الموقف ليس خيارًا. يكمن السر في التحكم بما تستطيع قدر الإمكان، حتى تتمكن من نقل الموقف إلى المرحلة التالية بأسرع وقت ممكن.

• المرحلة الثالثة : المزمن (التنظيف)

إما أن يكون هذا وقتًا مناسبًا للراحة النفسية لنجاحك في إدارة الأمور، أو لمواجهة الاضطرابات والضغوط المالية والتغييرات الإدارية وخسارة العملاء، وفي أسوأ الأحوال، الإفلاس أو خسارة عملك.

• المرحلة الرابعة: الحل (ما بعد الأزمة)

هذه هي نقطة التحول التي يمكنك بوساطتها تحويل التحدي إلى فرصة. مرة أخرى، في التخطيط للأزمات، الهدف هو الانتقال من المرحلة الأولى، المرحلة التي يُحتمل أن تحدث فيها أزْمة، إلى هذه المرحلة التي لم تحدث فيها أزْمة كاملة، أو تم التعامل معها بسرعة وكفاءة بفضل بذل العناية الواجبة في التخطيط.

تعرف أيضًا على : كيفية التعامل مع الأزمات: خطوات عملية للسيطرة والخروج بأقل الخسائر

ما هي أهم تجهيزات التعامل مع الأزمات؟

هناك استراتيجيات إدارة الأزمات، وسبع مهارات أساسية وأساليب إدارة الأزمات يجب أن يمتلكها أعضاء فريق قيادة المنظمة، ويطوروها من أجل التعامل مع الأحداث الحرجة بصورة فعالة وحماية موظفيهم والحفاظ على استمرارية الأعمال :

• الوعي الظرفي

التي تُشير إلى قدرة فريق القيادة على مراعاة السياق الأوسع المحيط بحدثٍ حاسم خلال وقوعه، وتقييم مدى ملاءمة المعلومات المتاحة واكتمالها، وتوقع العواقب المحتملة، واتخاذ القرارات المناسبة.

• الارتجال

أمثلة على إدارة الأزمات، المهارة التالية التي يجب على القادة تطويرها هي الارتجال، أي القدرة على اتخاذ قرارات سريعة لتغيير الخطط بناءً على المعلومات المُستقاة من الوعي الظرفي.

• الإبداع والقدرة على التكيف

الارتجال مترافقٌ مع الإبداع والقدرة على التكيف. إذا عددنا الارتجال القدرة على وضع خطة بديلة عفْويَّة، مع الاعتماد فقط على الاستنتاجات التي تم التوصل إليها بوساطتها الوعي الظرفي والإبداع والقدرة على التكيف.

• الحسم

ما كان ضمنيًا حتى الآن يجب توضيحه، والحسم مهارة أساسية أخرى. يحتاج القادة إلى القدرة على دفع مؤسساتهم قدمًا في مواجهة المعلومات المُربكة والمتضاربة والمتغيرة.

• فعل

لا يمكنك التحكم في الكارثة، ولكن يمكنك التحكم في الاستجابة، وهذا يتطلب تولي زمام القيادة. الفعل مهارة قيادية، كالحسم.

ومع ذلك، فإن أي شخص مر بموقف تردد فيه قائد في أداء دور قيادي يدرك أن الفعل لا يمكن اعتباره أمرًا مفروغًا منه.

• تواصل

تعتمد قدرة فريق القيادة على القيادة بصورة كبيرة على التواصل الفعال. ينبغي أن تمتلك كل منظمة منصة اتصالات للأحداث الحرجة والطوارئ، تُمكّن فريق الاستجابة للطوارئ.

• إعادة التقييم

آخر مهارة تحتاج إليها فرق القيادة للحد من تأثير الأحداث الحرجة هي إعادة التقييم. فبدون الاستعداد لتقييم إدارة الاستجابة للطوارئ من خلال التساؤل المتكرر: كيف حالنا؟ وما الذي ينقصنا؟ تُقوّض كل المهارات التي نوقشت سابقًا. [2]

تعرف أيضًا على : تحليل الأزمات: الخطوة الأولى لفهم الخطر وصناعة القرار الذكي

ما هي خطوات إدارة الأزمات؟

لوضع خطة إدارة أزمات فعّالة واستراتيجيات إدارة الأزمات، فعّالة، قسّمها إلى خطوات أصغر وأسهل تنفيذًا، استخدم نموذجًا لإدارة الأزمات يتضمن الخطوات الست التالية:

• حدد فريق القيادة الخاص بك في مواجهة الأزمات

قبل أن تبدأ التخطيط لإدارة الأزمات، اختر فريقًا من القادة للتعاون معهم خلال عملية التخطيط. يجب أن يضم فريقك الأشخاص الذين سيتخذون الإجراءات اللازمة خلال الأزمة.

• تقييم الأخطار

لبدء عملية التخطيط، نظّم جلسة عصف ذهني لتقييم مختلف الأخطار التي قد تواجهها شركتك، يمكنك بدء جلسة العصف الذهني بدراسة الأخطار المرتبطة بمجال عملك.

• تحديد التأثير التجاري

بعد تحديد الأخطار عالية الاحتمال التي قد تؤثر في شركتك، حدد تأثيرها على أعمال الشركة بمساعدة فريق إدارة الأزمات. لكل خطر نتائج مختلفة، لذا من المهم تحليلها على نحو منفصل.

• التخطيط للاستجابة

بعد ذلك، قيّم كل خطر حددته، وحدد الإجراءات التي سيتخذها فريقك للاستجابة للتهديد في حال وقوعه.

• تعزيز الخطة

بعد أن تستوعب شفهيًا التهديدات التي قد تواجهها شركتك، وتأثيرها على الأعمال، وكيفية الاستجابة لها، عزز خطتك. خطة إدارة الأزمات تتجاوز مجرد استراتيجية مكتوبة أو شفهية. يجب أن تتضمن عناصر رئيسة مثل بروتوكول التفعيل وبيانات الاتصال في حالات الطوارئ.

• المراجعة والتحديث

بعد اكتمال خطة إدارة الأزمات، راجع المنتج النهائي للتأكد من عدم وجود أي ثغرات. راجع خطة إدارة الأزمات، وحدّثها مرة واحدة على الأقل سنويًا، لأن الأخطار المحتملة قد تتغير مع مرور الوقت.

تعرف أيضًا على : برامج إدارة المخاطر وأهميتها في الأسواق المالية

ختامًا، استراتيجيات إدارة الأزمات، عملية ديناميكية ومتواصلة تتطلب من الشركات أن تكون استباقية، متجاوبة، ومدروسة، بمعرفة المراحل الأربع لإدارة الأزمات والتحكم فيها، يمكن للمؤسسات تعزيز مرونتها وقدرتها على تجاوز الأوقات الصعبة.

• smartsheetHow to Craft a Strong Crisis Management Strategy_بتصرف
• everbridge7 Crisis Management Skills for Effective Response to Critical Events_بتصرف

مشاركة المقال

وسوم