برامج دعم العملاء والتواصل مع الجمهور

عناصر الموضوع

1- ماهو برنامج إدارة تجربة العملاء؟

2- ماهو برنامج CRM من بيفاتيل؟

3- ماهو نظام إدارة خدمة العملاء للتسويق؟

4- ماهو  برنامج CRM للمبيعات؟

5- أنواع خدمة العملاء

6- ماهو برنامج خدمة العملاء؟

7- كيف يعمل برنامج خدمة العملاء؟

برامج دعم العملاء والتواصل مع الجمهور. يتأثر احتمال التزام العملاء بخدمتك على المدى الطويل، بدلًا من الانتقال إلى منافس، بشكل كبير بتجربة عملاء مميزة ولا تُنسى. لذا، دعنا نستعرض أفضل 15 برنامجًا لإدارة تجربة العملاء، والتي تهدف إلى تحسين مسار المستخدم وتعزيز التواصل مع ممثلي دعم العملاء. وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة Gartner، يتنافس ثلثا الشركات بشكل رئيسي على تحسين تجربة العملاء، حيث تعتبر تجربة العملاء أولوية قصوى لحوالي 50% من الشركات لضمان نجاحها في السنوات الخمس القادمة.

1- ماهو برنامج إدارة تجربة العملاء؟

بيت CX

يتأثر احتمال التزام العملاء بخدمتك على المدى الطويل، بدلًا من الانتقال إلى منافس، بشكل كبير بتجربة عملاء مميزة ولا تُنسى. لذا، دعنا نستعرض أفضل 15 برنامجًا لإدارة تجربة العملاء، والتي تهدف إلى تحسين مسار المستخدم وتعزيز التواصل مع ممثلي دعم العملاء.

تشير نتائج استطلاع أجرته مؤسسة Gartner إلى أن ثلثي الشركات تتنافس بشكل أساسي على تجربة العملاء. وتعتبر تجربة العملاء أولوية قصوى لنحو 50% من الشركات، لضمان نجاحها خلال السنوات الخمس القادمة.

لتحقيق ذلك، تحتاج الشركات إلى نظام موثوق لمراقبة وتعزيز رحلة العميل وتجربته. وهنا يأتي دور برنامج إدارة تجربة العملاء (CEM) كحل فعال.

نظرًا لتوفر العديد من الخيارات في السوق، قد يتطلب اختيار البرنامج المناسب وقتًا وجهدًا كبيرين. في هذه المدونة، قمنا بتجميع قائمة بأفضل برامج إدارة تجربة العملاء، مع التركيز على ميزاتها وأسعارها، بهدف تسهيل عملية اختيار الأدوات التي تناسب احتياجاتك بشكل مثالي.

برنامج إدارة تجربة العملاء:

تساعد أدوات إدارة تجربة العملاء (CEM) الشركات على تتبع وتنظيم جميع تفاعلات العملاء خلال دورة حياتهم. تسهم هذه الأدوات في تحسين تفاعل العملاء وتعزيز ولائهم. يتعين على الشركات وضع إستراتيجيات تشمل جميع تفاعلات العملاء إذا كانت ترغب في إدارة تجربة العميل بفعالية. من خلال البيانات المتكاملة المتاحة عن حسابات العملاء وملفاتهم الشخصية، توفر أنظمة إدارة تجربة العملاء رؤية شاملة حول عملائها.

تشمل تجارب العملاء التواصل عبر قنوات تقليدية مثل الدردشة الحية والمكالمات الهاتفية والمعاملات الإلكترونية، بالإضافة إلى الرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي. وقد أصبح إدارة تجربة العملاء تحديًا، بسبب تعدد نقاط الاتصال وقنوات التواصل.

فيما يلي قائمة بأفضل برامج إدارة تجربة العملاء المتاحة حاليًا في السوق على مستوى العالم.

QuestionPro CX

تتلقى QuestionPro أكثر من 96٪ من المراجعات عبر الإنترنت بتقييم خمس نجوم، مما يضعها في مقدمة برامج الاستطلاع عبر الإنترنت. يتيح لك هذا البرنامج تصميم وإرسال وتقييم الاستطلاعات والاستبيانات والاختبارات القصيرة واستطلاعات الرأي عبر الإنترنت. يمكنك أيضًا إجراء تحليلات متقدمة وتخصيص تجربة الاستطلاع الخاصة بك من خلال خيارات إضافية. كما توفر QuestionPro لعملائها خدمة LiveChat المتميزة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، لتلبية احتياجاتهم في أي وقت.

سماته

• مصادر الطاقة النووية ومخاطر التوتر.
• تحليل المشاعر.
• لوحات تحكم متطورة.
• إعداد سير العمل.
• مقاييس الترتيب.
• حلقة مغلقة.
• تكامل برامج الطرف الثالث.

السعر: مع أكثر من 80 ميزة متاحة، يمكن استخدام QuestionPro مجانًا. تبدأ الخطط المتميزة من 99 دولارًا شهريًا، وتتوفر الميزات المتميزة للتجربة.

SurveySparrow

أداة استطلاع NPS من SurveySparrow تسهل متابعة اتجاهات المستهلكين وتفاعل الموظفين. بفضل نهج SurveySparrow الشامل لجمع التعليقات، يمكنك تحويل المستهلكين إلى مروّجين بسهولة. من خلال تدفقات العمل المخصصة، يمكنك أتمتة عملية إغلاق حلقة الملاحظات لتقييم آراء العملاء على الفور وإرضاء النقاد. تتيح لك الإستراتيجية متعددة القنوات التواصل مع جمهورك عبر مختلف الوسائل، بما في ذلك البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، التضمين داخل التطبيقات، ورموز QR.

سماته

• تقييم شامل بزاوية 360 درجة.
• عرض بياني للنشاط.
• تقديم الملاحظات بشكل مجهول في تسميات توضيحية.
• إمكانية الدردشة أو المراسلة.
• إدارة تجربة العملاء المقدمة.
• تصنيف العملاء إلى مجموعات.

السعر: مع اشتراك CX Basic، تبلغ تكلفة SurveySparrow أقل من 99 دولارًا شهريًا (يشمل مستخدمين اثنين). كما يوفر إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 14 يومًا دون الحاجة لتقديم معلومات بطاقة الائتمان. [1]

2- ماهو برنامج CRM من بيفاتيل؟

نظام إدارة خدمة العملاء من بيفاتيل هو نظام احترافي متطور يتيح لك إدارة وتنفيذ ومتابعة جميع تفاعلات عملائك المستهدفين مع خدمات أو منتجات مؤسستك أو نشاطك التجاري. يتميز هذا النظام بالعديد من المزايا الاحترافية التي تخدم جميع أقسام شركتك، بما في ذلك التسويق، المبيعات، الدعم الفني، وخدمة العملاء.

يتضمن النظام مجموعة من الوحدات (Modules) التي تساعد كل إدارة في المؤسسة على تنفيذ ومتابعة مهامها، مما يسهم في تحسين آليات العمل، سواء في المشاريع والشركات القائمة أو في إدارة وتخطيط المشاريع الجديدة. وفيما يلي أبرز مزايا واستخدامات برنامج CRM للمؤسسات والأنشطة التجارية: [2]

3- ماهو نظام إدارة خدمة العملاء للتسويق؟

يمكنك نظام إدارة خدمة العملاء من بيفاتيل من تحسين وتطوير عمليات التسويق لنشاطك التجاري. يتيح لك هذا النظام إدارة وتنفيذ ومتابعة جميع حملات التسويق الإلكتروني التي تقوم بها لمؤسستك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني.

كما يمكنك من مراقبة هذه الحملات وتحليل النتائج، مما يسهل عليك التنسيق مع فريق المبيعات. بالإضافة إلى ذلك، يوفر لك البرنامج إمكانية إدارة وتنفيذ ومتابعة حملات الرسائل النصية القصيرة (SMS).

يمكنك ربط نظام إدارة علاقات العملاء من بيفاتيل مع خدمة الرسائل النصية، مما يتيح لك تنفيذ وإدارة حملات الرسائل النصية بميزات احترافية متعددة مثل الجدولة وإزالة التكرارات والأخطاء.

بشكل عام، يساعدك هذا النظام في الحصول على رؤية شاملة ودقيقة حول سلوك عملائك المستهدفين ومشاكلهم واستفساراتهم، مما يمكنك من تقديم منتجات وخدمات تلبي احتياجاتهم ومتطلباتهم بشكل أفضل.

4- ماهو برنامج CRM للمبيعات؟

يمكنك من خلال هذا النظام إدارة وتنفيذ ومتابعة جميع عمليات المبيعات المتعلقة بنشاطك التجاري، بدءًا من جذب العملاء المحتملين وإرسال العروض المالية، وصولًا إلى تحويلهم إلى عملاء فعليين وإصدار الفواتير المالية وإرسالها لهم.

يوفر لك هذا البرنامج إمكانية متابعة أداء كل موظف، بما في ذلك المعاملات الناجحة، والمعاملات التي لم تكتمل، والمعاملات المعلقة، وتلك التي لا تزال في مرحلة التفاوض.

كما يتيح هذا النظام لموظفي المبيعات إمكانية جذب العملاء المحتملين من مختلف منصات التواصل الاجتماعي، سواء من خلال البريد الإلكتروني أو عبر طلبات التجربة المقدمة عبر موقع مؤسستك الإلكتروني. [3]

5- أنواع خدمة العملاء

• واجهة برمجة تطبيقات واتساب بزنس ودعم العملاء.
• مركز الاتصال السحابي ودعم العملاء.
• إرسال التحديثات من خلال الرسائل النصية.
• البريد الإلكتروني ودعم العملاء.
• خدمة العملاء بشكل ذاتي.

6- ماهو برنامج خدمة العملاء؟

برنامج خدمة العملاء هو أداة تسهل التواصل مع العملاء من خلال قنوات متعددة. يختلف كل برنامج في كيفية معالجته للرسائل الواردة من العملاء، لكن معظمها يقوم بتحويل هذه الرسائل من قنوات الاتصال المختلفة إلى تذاكر، ويخزنها في صندوق بريد مركزي مشترك. تُستخدم برامج خدمة العملاء عادةً لدعم العملاء، ولكن يمكن أيضًا أن تستفيد منها فرق المبيعات والمحاسبة وتكنولوجيا المعلومات والتسويق داخل المؤسسة.

 بالإضافة إلى فائدتها للشركات التقليدية، يمكن أن تكون هذه الأنظمة مفيدة أيضًا للمنظمات غير الربحية والوكالات الحكومية والمؤسسات التعليمية.

7- كيف يعمل برنامج خدمة العملاء؟

برامج دعم العملاء والتواصل مع الجمهور … يتواصل برنامج خدمة العملاء مع قنوات الاتصال اليومية للعملاء، مثل البريد الإلكتروني، الهاتف، الدردشة المباشرة، تكامل وسائل التواصل الاجتماعي، تطبيقات المراسلة، وحتى بوابات خدمة العملاء.

عندما يتواصل أحد العملاء مع شركتك عبر أي من هذه القنوات، يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء تذكرة. على سبيل المثال، إذا كان العميل يستخدم قناة فورية مثل الهاتف أو الدردشة المباشرة، سيبدأ النظام في الرنين لتنبيه وكلاء الدعم عبر الإنترنت. وعندما يلتقط الوكيل المكالمة أو الدردشة، يمكن للعميل والوكيل بدء المحادثة على الفور.

أما إذا كان العميل يتواصل عبر قناة مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة، فإن النظام يقوم ببساطة بإنشاء تذكرة وتعيينها إلى قسم أو وكيل معين وفقًا لمعايير محددة مسبقًا.

غالبًا ما تواجه الشركات والمؤسسات التي لا تعتمد هذه التكنولوجيا مشكلات مثل استياء العملاء ومغادرتهم، حيث قد تضيع العديد من رسائل العملاء أو لا يتم الرد عليها بالسرعة المطلوبة. يتيح وجود نظام كهذا لأي شركة أو مؤسسة تحسين عمليات التواصل مع عملائها، مما يسهم في تعزيز تجربة العملاء. [4]

في ختام حديثي حول برامج دعم العملاء والتواصل مع الجمهور. أود أن أذكر أن لكل بداية نهاية، وأن أفضل الأعمال ما كان حسنًا في نهايته، وأفضل الكلام ما كان مختصرًا ومؤثرًا. بعد هذا الجهد المتواضع، آمل أن أكون قد وفقت في تقديم العناصر السابقة بشكل شيق ومفيد دون ملل أو تقصير.

• Question proماهو برنامج إدارة تجربة العملاء؟ - بتصرف
• بيفاتيلماهو برنامج CRM من بيفاتيل؟ - بتصرف
• بيفاتيلماهو برنامج CRM للمبيعات؟ - بتصرف
• 4-liveagent.ae#title_55444555

مشاركة المقال

وسوم