خطوات عملية لضمان رضا العميل وزيادة مبيعاتك
عناصر الموضوع
1- قياس تجربة العميل بعد كل تفاعل وتحسين النقاط الحرجة
2- تدريب فريقك على التعامل السريع وحل المشكلات بفعالية
3- تفعيل برنامج الولاء وتقديم مزايا خاصة للعملاء المتكررين
4- بناء قاعدة بيانات واضحة لتقديم عروض ملائمة لاحتياجاتهم
5- تقييمات العملاء وتعليقاتهم وتطوير خطط مستمرة
رضا العملاء هو مقياس لمدى جودة منتجك أو خدمتك، وينشأ رضا العملاء من الفرق بين ما كان يتوقعه العملاء قبل شرائهم للمنتج أو الخدمة منك والواقع الذي وجدوه بعد الشراء، لذلك، عليك أن تتأكد من أن منتجك أو خدمتك توفر قيمة وفوائد تتجاوز أو على الأقل تساوي توقعات العميل لمنتجك أو خدمتك، وها نحن نقدم لك في هذاالمقال خطوات عملية لضمان رضا العميل وزيادة مبيعاتك
1- قياس تجربة العميل بعد كل تفاعل وتحسين النقاط الحرجة
قياس تجربة العملاء
تعد الاستطلاعات وخرائط الرحلة ومجموعة من المقاييس الأخرى ضرورية لقياس تجربة العملاء، عندما يتم تتبع المقاييس عن كثب، تكون العملية معقدة وقد تستغرق سنوات بالنسبة لبعض العملاء، ولكن مجرد كونها معقدة وتستغرق وقتاً طويلاً لا يعني أنه يجب عليك تجاهلها، أنت بحاجة إلى هذه البيانات!.
أحب أن أفكر في تجربة العملاء على أنها أحجية. وخدمة العملاء هي مجرد قطعة واحدة من الأحجية. أنت تريد أن يشارك عملاؤك بنشاط في جهودك الإعلانية والتسويقية، يجب أن تكون منتجاتك وخدماتك سهلة الاستخدام، يجب أن يحصل العملاء على استجابة سريعة من فريقك. هذه كلها جزء من جعل تجربة العميل إيجابية.
طرق قياس تجربة العملاء
من بين الطرق العديدة لقياس تجربة العملاء، هناك الاستطلاعات، إليك بعض الاستطلاعات المحددة التي يمكن أن تساعدك في قياس تجربة العملاء. ومع ذلك، هناك العديد من الطرق لاستطلاع آراء عملائك.
على سبيل المثال، يمكنك إرسال استطلاع رأي بعد أن يقوم العميل بعملية شراء أو يتفاعل مع خط الدعم الخاص بك، يمكنك أيضًا إجراء استبيانات للحصول على تعليقات على المنتجات أو الخدمات الجديدة، يمكن أن يساعدك التواصل مع العملاء من خلال الاستبيانات على فهم نقاط القوة ومجالات تحسين الخدمة.
يعد إنشاء خريطة رحلة العميل طريقة أخرى لقياس تجربة العميل. إذا كنت فضوليًا مثلي، يمكن أن تساعدك خريطة رحلة العميل على فهم شعور العملاء وسبب استجابتهم لشركتك بالطريقة التي يتفاعلون بها، تتعقب هذه العملية تفاعلات العملاء وتساعد على تحديد أسباب عدم إتمام العميل لعملية بيع أو اختياره لمنتج معين دون غيره.[1]
2- تدريب فريقك على التعامل السريع وحل المشكلات بفعالية
تتزايد أهمية المهارات الشخصية في عالم اليوم، ويعتمد نجاح الشركات وفرق العمل بشكل كبير على استعداد المديرين لمساعدة الموظفين على تحسين مهاراتهم في حل المشاكل، يمكن أن تساعد أنشطة بناء الفريق التي تستهدف مجالات رئيسية مثل التواصل والتعاون والقدرة على التكيف وتحسين مهارات اتخاذ القرار.
تبدأ جميع عمليات حل المشاكل بتحديد المشكلة. بعد ذلك، يجب على الفريق تقييم مسارات العمل الممكنة واختيار أفضل طريقة لمعالجة المشكلة، ويتطلب ذلك فهمًا عميقًا للفريق ونقاط قوته الأساسية، يمكن أن تساعد تمارين حل المشكلات والألعاب في تحديد نقاط القوة هذه وبناء مهارات واستراتيجيات حل المشكلات أثناء الاستمتاع مع الفريق.
3- خطوات حلّ المشكلات
- تعريف المشكلة
- البحث عن حلول بديلة
- تقييم واختيار الحلول المناسبة
- تطبيق الحلّ المناسب
مهارات حلّ المشكلات
- مهارات الاستماع الفعال
- مهارات البحث
- مهارات العمل الجماعي
- مهارات اتخاذ القرار
- الذكاء العاطفي [2]
4- تفعيل برنامج الولاء وتقديم مزايا خاصة للعملاء المتكررين
برامج ولاء العملاء هي مبادرات استراتيجية تنفذها الشركات لتحفيز العملاء المتكررين وتعزيز علاقات العملاء على المدى الطويل، تكافئ هذه البرامج العملاء من خلال مجموعة متنوعة من الحوافز، مثل الخصومات والعروض الحصرية ومكافآت النقاط.
تكمن أهمية برامج ولاء العملاء في زيادة رضا العملاء، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء وزيادة مبيعات الشركة في نهاية المطاف، ومن خلال الاعتراف بالعملاء الأوفياء ومكافأتهم، يمكن للشركات أن تميز نفسها في سوق تنافسية وأن تنشئ قاعدة عملاء أوفياء يدعمون علامتها التجارية.
كيف تبني ولاء العملاء؟
- تقديم خدمة عملاء استثنائية
- تنفيذ برامج الولاء التي تقدم المكافآت والحوافز
- تخصيص التفاعلات والعروض بناءً على تفضيلات العملاء
- البحث عن ملاحظات العملاء والاستفادة منها لتحسين الخدمة
- بناء الثقة من خلال الشفافية والمصداقية
- البقاء على اتصال دائم مع العملاء من خلال قنوات التواصل المختلفة
- تقديم قيمة ثابتة وتجاوز توقعات العملاء[3]
- بناء قاعدة بيانات واضحة لتقديم عروض ملائمة لاحتياجاتهم
قواعد بيانات العملاء عبارة عن مراكز منظمة لمعلومات العملاء، بما في ذلك الأسماء وتفاصيل الاتصال والبيانات الديموغرافية وسلوك الشراء، هذه البيانات مهمة لفهم العملاء بشكل أفضل وتصميم الاستراتيجيات وفقاً لذلك، وهنا نلقي نظرة فاحصة على أهمية قواعد بيانات العملاء:
إضفاء الطابع الشخصي وتجربة العملاء
باستخدام بيانات العملاء، يمكن للشركات تطوير استراتيجيات المنتجات والاتصالات وإنشاء تجارب شخصية تتماشى مع التفضيلات الفردية.
الحملات التسويقية المستهدفة
يمكن استخدام قواعد بيانات العملاء لتقسيم شرائح العملاء وتشغيل حملات تسويقية مستهدفة، من المرجح أن تجذب هذه الحملات الانتباه وتزيد من التحويلات.
الاحتفاظ بالعملاء وولاء العملاء
إن فهم سلوك العملاء يعزز المشاركة الفعالة ومعالجة المخاوف على الفور ويعزز الولاء من خلال الحوافز والخدمات الشخصية.
اتخاذ القرارات القائمة على البيانات
تعمل المعلومات المستمدة من قواعد بيانات العملاء كبوصلة لاتخاذ القرارات الاستراتيجية، فهي توجه تطوير المنتجات واستراتيجيات التسويق والتخطيط العام للأعمال.[4]
5- رصد تقييمات العملاء وتعليقاتهم وتطوير خطط مستمرة
مراجعة الأداء هي تقييم رسمي لأداء عمل الموظف ومهاراته وإنجازاته، وغالبًا ما تكون متجذرة في مراجعات الموظفين، وتعتبر مراجعات الأداء ممارسة شائعة في المؤسسات، وعادة ما يتم إجراؤها مرة واحدة في السنة، وبينما تُعد مراجعات أداء الموارد البشرية بمثابة فرصة للمدراء والموظفين لمناقشة الأداء وتحديد الأهداف وتقديم الملاحظات وتقدير الإنجازات، إلا أن الوضع الحالي لمراجعات أداء الموارد البشرية يواجه تحديات، ومن الضروري أن يفهم قادة الموارد البشرية هذه التحديات وأن يعملوا على تحسين الخدمة.
تساعد استعراضات الموظفين المديرين والموظفين على فهم التقدم المحرز ومجالات التحسين، يمكن للموظفين أن يروا أين يتفوقون وأين يحتاجون إلى التحسين وأين يجب أن يهدفوا إلى تحقيق أهدافهم التالية، إذا تم استخدام مراجعات أداء الموارد البشرية بشكل جيد، يمكن أن تكون مراجعات أداء الموارد البشرية سلاحاً سرياً للاحتفاظ بأفضل الموظفين، تُعد مراجعات الموارد البشرية فرصة رائعة لتلخيص تطور الموظف وتقدير مساهمته ووضع خطة نمو تتماشى مع رؤية المؤسسة وأهدافها الرئيسية.[5]
وهكذا نكون قد غطينا كل ما يخص موضوع ” خطوات عملية لضمان رضا العملاء وزيادة مبيعاتك ” متمنيا أن يكون قد أضاف لكم ما قد يكون ذات نفع لكم .
المراجع
- hubspot How to Measure Customer Experience-بتصرف
- for9a مهارات حل المشكلات -بتصرف
- xoxoday Client loyalty program -بتصرف
- bigcontacts What Is a Customer Database-بتصرف
- quantumworkplace Rethinking the Performance Review-بتصرف
