مراحل إدارة الأزمة: خطوات منهجية للسيطرة على المواقف الحرجة

ما هي مراحل إدارة الأزمة التي تضمن التعامل معها بكفاءة ؟ أصبحت معرفة إدارة الأزمة ضرورة لكل منظمة تسعى لحماية أفراده ومقدراته، قد تمر إدارة الأزمات بسلسلة مترابطة من المراحل التي تبدأ بالوقاية قبل وقوع الأزمة، وصولاً إلى الاستجابة السريعة، من هنا تأتي ضرورة فهم مراحل إدارة الأزمة بشكل صحيح، ابتداءً من مرحلة الاستعداد المبكر، مرورًا بكيفية التعامل مع الأزمة عند وقوعها.

ما هي المراحل الخمس لإدارة الأزمات؟

تشكل مراحل إدارة الأزمة دورة مستمرة للتخطيط والاستجابة، بما يضمن بناء مجتمع أكثر مرونة وقدرة على مواجهة التحديات.

مراحل إدارة الأزمات

• مرحلة الاستعداد

تركز على التخطيط المسبق ووضع السيناريوهات والتدريب على الاستجابة ورفع الجاهزية وتقليل فرص حدوث الأزمة أو آثارها.

• مرحلة التحديد والكشف

يتم اكتشاف الأزمة في وقت مبكر والتعرف على أسبابها وأبعادها، من خلال جمع البيانات وتحليلها لتقييم حجم الخطر المحتمل.

• مرحلة الاستجابة

التحرك الفوري بمجرد وقوع الأزمة، لاتخاذ الإجراءات السريعة التي تحمي الأرواح والممتلكات وتحتوي الموقف بأقل الخسائر الممكنة.

• مرحلة التعافي

هي مرحلة تبدأ بعد انحسار الأزمة،كما تتم فيها إعادة الأوضاع إلى طبيعتها، وإصلاح الأضرار، ودعم المتضررين نفسيًا وماديًا.

• مرحلة التعلم والتطوير

يتم فيها تقييم الأداء، واستخلاص الدروس المستفادة، وتحديث الخطط لتحسين التعامل مع الأزمات المستقبلية.[1]

تعرف أيضًا على: ضغط العمل لا يُهزم بالقوة بل بالمرونة الذكية

ما هي خطة إدارة الأزمات؟

في كل مرحلة من مراحل إدارة الأزمة، تعرف خطة إدارة الأزمات بأنها وثيقة شاملة توضح الإجراءات والتدابير .

خطة إدارة الأزمات: تهدف إلى حماية الأرواح والممتلكات، استمرارية العمل، وتقليل الآثار السلبية للأزمة على المنظمة أو المجتمع، وذلك من خلال تحديد الأدوار والمسؤوليات.

تعريف إدارة الأزمات

هي عملية التخطيط والتنظيم والتوجيه والسيطرة على الموارد والإجراءات؛ بهدف التعامل مع الأحداث الطارئة أو الظروف غير المتوقعة (الأزمات) بكفاءة وفعالية، للحد من آثارها السلبية على الأفراد والمنظمات والمجتمع، واستعادة الاستقرار في أسرع وقت ممكن.

مكونات خطة إدارة الأزمات:

• وصف المخاطر المحتملة وتحليلها.
• تحديد فرق العمل والمسؤوليات.
• إجراءات الوقاية والتأهب (مرحلة الاستعداد).
• سرعة تجهيز خطوات الاستجابة الفورية (مرحلة الاستجابة).
• برامج التعافي وإعادة الأوضاع إلى طبيعتها (مرحلة التعافي).
• آلية تقييم الأداء واستخلاص الدروس (مرحلة التعلم والتطوير).
• خطة الاتصال الداخلي والخارجي أثناء الأزمة.

أمثلة على إدارة الأزمات:

• الأزمات الطبيعية

حدوث الزلزل يتم تفعيل خطط الطوارئ لإخلاء السكان من المباني المتضررة، توفير المأوى والمساعدات الغذائية والطبية، والبدء بعمليات التعافي وإعادة البناء.

على سبيل المثال: استجابة اليابان لزلزال توهوكو 2011، عن طريق تطبيق خطط طوارئ معدة مسبقًا.

• الأزمات الصحية

أثناء تفشي جائحة كوفيد-19، عملت الدول على تنفيذ خطط إدارة الأزمات الصحية مثل إغلاق المدارس، تفعيل أنظمة الحجر الصحي، نشر حملات التوعية، ودعم الأنظمة الصحية.

على سبيل المثال: إنشاء السعودية المركز الوطني لإدارة الأزمات والكوارث الصحية وتطبيق خطط للسيطرة على الوباء.

• الأزمات الاقتصادية

عند حدوث أزمة اقتصادية، تتدخل الحكومات بإجراءات مثل خفض الضرائب أو دعم الشركات الصغيرة، وخطط إنعاش اقتصادي لتخفيف آثار الأزمة.

على سبيل المثال: خطة الإنقاذ الأمريكية خلال أزمة 2008 المالية.

• الأزمات الأمنية

عند وقوع هجوم إرهابي أو أعمال شغب، يتم تفعيل خطط الأمن لإخلاء المدنيين، تأمين المنطقة، إدارة الإعلام، وتهدئة الوضع.

على سبيل المثال: استجابة الجهات الأمنية في نيوزيلندا لهجوم كرايست تشيرش عام 2019.

• الأزمات الصناعية

انفجار مصنع كيميائي ، يتم تفعيل خطط الطوارئ لإخلاء العمال والمناطق المحيطة، إيقاف التسرب، ومعالجة التلوث.

على سبيل المثال: إدارة أزمة تسرب النفط في خليج المكسيك.[2]

تعرف أيضًا على: فهم القرار الاستراتيجي وأهميته في التخطيط الإداري

ما هي العناصر الأربعة لإدارة الأزمات؟

مراحل إدارة الأزمة تمثل دورة متكاملة تبدأ قبل الأزمة، وتستمر أثناءها، وحتى بعد انتهائها لضمان استعداد أفضل في المستقبل.

المراحل الرئيسة للتعامل الفعّال مع أي أزمة:

• الوقاية

العمل على منع وقوع الأزمات أو تقليل احتمالية حدوثها وآثارها من خلال الاستعداد المسبق، كتحسين البنية التحتية ونشر الوعي.

• الاستعداد

وضع الخطط اللازمة وتدريب الكوادر على كيفية مواجهة الأزمات، وضمان الجاهزية الكاملة عند وقوعها.

• الاستجابة

التحرك الفوري لمواجهة الأزمة أثناء وقوعها، وحماية الأرواح والممتلكات وتقليل الخسائر بأسرع وقت ممكن.

• التعافي

عن طر يق إعادة الأوضاع إلى طبيعتها بعد انحسار الأزمة، من خلال إصلاح الأضرار ودعم المتضررين والتعلم لتحسين الأداء.

ما هي أساليب إدارة الأزمات؟

• الوقائي

يركز على احتمالات وقوع الأزمة، من خلال المتابعة الدقيقة للبيانات.

• التعاوني

يفعل العمل المشترك بين الإدارات والفرق الداخلية لتعزيز الاستجابة بينهم.

• التفاوضي

يستخدم في الأزمات التي تتطلب تواصل مباشر مع أطراف خارجية.

• الإعلامي

يهتم بالرسائل الإعلامية، لتجنب الشائعات وضياع الثقة.

تعرف أيضًا على: مظاهر تحمل المسؤولية

كم عدد مستويات الأزمات؟

مستويات الأزمات ثلاثة رئيسية، ويُتعامل معها من خلال مراحل إدارة الأزمة التي تبدأ بالوقاية، مرور بالاستجابة والتعافي، بما يتناسب مع مستوى الأزمة وحدتها.

• المستوى الأول (أزمة محدودة):

أزمة صغيرة التأثير، محصورة في نطاق ضيق، ويمكن إدارتها محليًا باستخدام الموارد العادية ودون الحاجة إلى دعم خارجي كبير.

• المستوى الثاني (أزمة متوسطة):

أكبر من قدرات الإدارة المحلية وتتطلب التنسيق بين عدة جهات ومؤسسات، مع تدخل على مستوى أعلى لضبط الموقف.

• المستوى الثالث (أزمة كبرى):

أزمة واسعة النطاق لها تأثير وطني أو حتى دولي، وتستدعي إعلان حالة الطوارئ، وحشد إمكانيات الدولة كاملة، وأحيانًا طلب دعم دولي.

أهمية إدارة الأزمات:

• حماية الأرواح والممتلكات:

التقليل من الخسائر البشرية والمادية الناتجة عن الأزمات والكوارث ،من خلال الاستجابة السريعة والمنظمة.

• ضمان استمرارية الأعمال والخدمات:

الحفاظ على عمل المؤسسات والقطاعات الحيوية حتى أثناء الأزمات، وتقليل الانقطاع في الخدمات الأساسية.

• رفع مستوى الجاهزية:

إعداد الخطط وتدريب الكوادر يساعد في الاستعداد لأي طارئ والتصرف بكفاءة عند وقوع الأزمة.

• تقليل الأثر النفسي والاجتماعي:

من خلال تنظيم جهود الدعم النفسي والمساعدة الإنسانية للمتضررين.

• تحسين السمعة والموثوقية:

القدرة على إدارة الأزمات بفعالية تعزز ثقة المجتمع بالمؤسسات والجهات المسؤولة.

• التعلم والتطوير المستمر:

استخلاص الدروس من الأزمات السابقة لتحسين الأداء وزيادة المرونة في المستقبل.

تعرف أيضًا على: تنبؤ بالأزمات: مهارة من يعيشون في المستقبل

وفي الختام، تبقى مراحل إدارة الأزمة ضروري للتعامل مع الأزمات بكفاءة، بدءًا من الوقاية مرور بالاستجابة السريعة، وصولًا إلى التعافي والتطوير، إن اتباع هذه المراحل بشكل منظم لا يساهم فقط في تقليل الآثار السلبية للأزمات، بل يعزز أيضًا من جاهزية الأفراد والمؤسسات ويجعل المجتمعات أكثر مرونة وقدرة على مواجهة التحديات المستقبلية.

• knowledgeThe Prepared Leader: The Five Phases of Crisis Management(بتصرف)
• asanaWhat is a crisis management plan? (6 steps to create one)(بتصرف)

مشاركة المقال

وسوم