كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على السوشيال ميديا

عناصر الموضوع

1- ماهي التعليقات السلبية في خدمة العملاء؟

2- تأثير التقييمات السلبية على خدمة العملاء

3- كيف تتعامل مع التعليقات السلبية بإحترافية؟

4- الصفات المطلوبة للرد على التعليقات السلبية

كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على السوشيال ميديا في عصر وسائل التواصل الاجتماعي، أصبحت التعليقات السلبية جزءًا لا يتجزأ من التفاعل اليومي بين الأفراد والشركات على الإنترنت. في هذا المقال، سنناقش كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على السوشيال ميديا بالتفصيل، مع تقديم استراتيجيات فعّالة يمكن تبنيها.

1- ماهي التعليقات السلبية في خدمة العملاء؟

تشير الملاحظات السلبية إلى الانتقادات أو الآراء أو التعليقات السلبية التي يدلي بها العملاء عند تقييمهم لمنتج أو خدمة ما. عادةً ما تعكس المراجعات السلبية تجارب العملاء السيئة مع علامتك التجارية، معربين عن عدم رضاهم عن الخدمة المقدمة أو المشاكل أو الصعوبات التي يواجهونها أثناء استخدامهم لمنتجك أو خدمتك. [1]

يمكن تقسيم المراجعات السلبية إلى مراجعات سلبية جيدة وأخرى سيئة. الأولى يمكن أن توضح المشكلة وتساعدك على تحسين المنتج: ”لقد شعرت بخيبة أمل من رداءة المنتج، فالمواد المستخدمة رديئة الجودة للغاية وتعطلت خلال أيام قليلة.

من ناحية أخرى، غالبًا ما تكون المراجعات السلبية السيئة غامضة ولا تتضمن مشكلة العميل: لا يمكنني أن أوصي بهذا المنتج. إنه عديم الفائدة. ويلاحظ أن هذه التعليقات السلبية لا تصف المشكلة الرئيسية، بل تنتقد العلامة التجارية فقط.

2- تأثير التقييمات السلبية على خدمة العملاء

هل تعلم أن تقييمًا سلبيًا واحدًا فقط يمكن أن يدمر عملك التجاري؟ نعم، عندما يمر العميل بتجربة سيئة معك، غالبًا ما يقرر التوقف عن التعامل معك أو ينصح الآخرين بعدم الشراء من علامتك التجارية. وفي هذا السياق، فإن الآثار السلبية الرئيسية للمراجعات السلبية هي: [2]

أولًا: الانتشار السريع بين العملاء

في عالم الأعمال والتجارة الإلكترونية، خاصةً مع زيادة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن ينتشر الكلام السلبي بسرعة كبيرة بين العملاء الحاليين والمحتملين. معظم المستهلكين سيخبرون أصدقائهم وأقاربهم عن تجاربهم السيئة مع العلامة التجارية، مما يؤثر على الصورة العامة للعلامة التجارية ويقلل من فرصها في الريادة في السوق.

ثانيًا: التأثير على قرارات الشراء

ردود الفعل السلبية من العملاء لها تأثير كبير على قرارات الشراء. إذا لم يتم التعامل معها بطريقة جادة واحترافية، فإنها تخلق انطباعًا سلبيًا لدى العملاء المحتملين، وتقلل من ثقتهم في الخدمة والمنتج، وغالبًا ما تدفع المتسوقين إلى اتخاذ قرار بعدم الشراء من العلامة التجارية، مما يؤدي إلى انخفاض معدلات المبيعات والاحتفاظ بالعملاء.

ثالثًا: زيادة تكاليف خدمة العملاء

يمكن أن تؤدي المراجعات السلبية، سواء كانت مجرد استفسارات غير مرغوب فيها أو مشكلات العملاء، إلى زيادة تكاليف خدمة العملاء وتكاليف المنتج حيث يلزم دعم إضافي للتعامل معها. يؤدي ذلك إلى زيادة التكاليف حيث قد يحتاج فريق خدمة العملاء إلى إضافة وكلاء جدد أو زيادة التدريب للتعامل مع التعليقات السلبية بفعالية وسرعة.

3- كيف تتعامل مع التعليقات السلبية باحترافية؟

فكيف يمكنك التعامل مع المراجعات السلبية لخدمة العملاء بحكمة؟ إليك بعض الاستراتيجيات للتعامل مع هذه المراجعات السلبية. [3]

فهم المراجعات السلبية:

• اقرأ مراجعات العملاء السلبية وافهمها بموضوعية.
• لا تأخذ الأمر على محمل شخصي وأدرك أن ”العميل دائماً على حق“.
• اعترف بالنقد واستفسر عن عملية حل المشكلة.
• إذا كانت التعليقات غير واضحة، قم بالرد فوراً واطلب التوضيح.
• اشكرهم على لفت انتباهك إلى المشكلة وأعلمهم بأنك تهتم.
• اشكرهم مرة أخرى على صبرهم أثناء معالجة المشكلة.

تواصل مع العميل شخصيًا:

الاستجابة السريعة والتواصل الشخصي مع العملاء أمر ضروري لجعلهم يشعرون بالتقدير، اتصل بالعملاء بالاسم واشكرهم على ملاحظاتهم لأنهم يتوقعون استجابة فورية. الاستماع إلى العملاء يساعد على تحديد مصدر المشكلة، استخدام أحدث التقنيات، مثل برامج خدمة العملاء، يعزز التواصل الفعال ويحسن تجربة العملاء.

التعاطف مع العملاء:

عندما تواجهك مشكلة مع العملاء، تعاطف معهم، حتى لو لم تتمكن من تقديم حل لها. يمكن أن يساعد فهم مشاعرهم السلبية على تهدئتهم وزيادة ولائهم. إن الاعتراف بمخاوف العملاء وتقليلها أمر بالغ الأهمية لبناء علاقة إيجابية. استخدم الاستماع التأملي للتأكد من فهمك لمشاكلهم والاعتذار لهم.

على سبيل المثال، إذا كان العميل مستاءً من تأخر تسليم أحد المنتجات، أظهر تفهمك للمشكلة واهتمامك بحلها، حتى لو لم تتمكن من إيجاد حل فوري لها.

استخدم لغة واضحة لتوصيل رسالتك:

عند الرد على انتقادات العملاء، عليك أن تكون مهذبًا وواضحًا في ردك وتجنب استخدام لغة الرد أو اللغة العدائية، لتجنب تفاقم المشكلة، ركز على فهم المشكلة ونظم أفكارك قبل الرد.

استخدم لغة بسيطة ومباشرة وقدم وصفًا مكتوبًا موجزًا للخطوات المتخذة لحل المشكلة. بدلاً من ذلك، اجعل الرسالة أكثر شخصية، مثل الاعتذار عن المشكلة والعمل على حلها ومحاولة عدم تكرارها في المستقبل.

تقديم حل جذري:

ترتبط معظم المراجعات السلبية بمشاكل العملاء وأفضل طريقة لمعالجتها هي إيجاد حل سريع. سيساعد ذلك في تحديد نقاط ضعف العلامة التجارية وتشجيع التحسينات في الخدمة والمنتجات.

إذا كانت المشكلة معقدة، قم بتصعيدها إلى المشرف أو المدير المناسب وأبلغ العميل أنك تقوم بتصعيد المشكلة ليتم حلها في غضون 24 ساعة.

اطلب من العميل تغيير المراجعة السلبية:

بمجرد حل المشكلة وإرضاء العميل، قم بمتابعة الأمر بلطف وشجعه على تغيير التقييم السلبي دون ضغط. يمكنك إرسال رسالة شكر تعتذر له وتشرح له الإجراءات التي اتخذتها لحل المشكلة وتعرض عليه خصمًا على مشترياته التالية.

يجب أيضًا تشجيع العملاء الراضين على ترك تقييمات إيجابية. لأن هذا يساهم في بناء سمعة العلامة التجارية وزيادة الولاء وتقليل تأثير المراجعات السلبية.

4- الصفات المطلوبة للرد على التعليقات السلبية

التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي تمثل تحديًا كبيرًا، ولكنها في ذات الوقت توفر فرصة للتفاعل مع العملاء وتحسين الصورة العامة. [4]

في هذا السياق، يتطلب الرد على هذه التعليقات مهارات خاصة لخلق انطباع إيجابي، حتى في مواجهة الانتقادات.

فيما يلي بعض الصفات والمهارات التي يجب التحلي بها لتحقيق الرد المثالي على التعليقات السلبية:

حافظ على هدوئك

أولاً، ننصحك دائماً بالهدوء وعدم الانفعال والتفكير قبل الرد وأخذ الوقت المناسب لأنك قد تفقد مهنيتك واحترافيتك عند الرد على التعليقات السلبية.

لا تتأخر في الرد

من ناحية أخرى، فإن المبالغة في توقيت ردك قد يزعج الشخص الآخر ويزيد الأمور سوءاً. كما أن تأخير الرد قد يزعج المتابعين الآخرين ويعطي انطباعًا بأن التعليق السلبي يفتقر إلى سبب أو حجة تثبت عدم صحته.

افهم أسباب التعليق

أولاً، قم بتحليل التعليق السلبي لمعرفة ما إذا كانت مشكلة حقيقية يواجهها العميل أو المتابع، أو إذا كان مجرد خلاف شخصي أو ترويج مضاد من قبل أحد المنافسين.

كن شجاعًا

هذا أمر مهم لأن مثل هذا السلوك قد يزيد من غضب المعلق السلبي، ويضيف المزيد من المشاكل والتعليقات، ويعطي انطباعًا بأنك غير مهني وتخشى مواجهة النقد.

حافظ على التواصل الجيد

من الأفضل أن تُعلم الشخص الغاضب أن هناك قنوات تواصل يمكنه من خلالها الإبلاغ عن المشاكل أو الشكاوى حول خدمتك أو منتجك، وأنه سيتم الترحيب به دائماً. على سبيل المثال، رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني يمكن توجيه الشكاوى إليه.

كن حذراً وسرياً

الأهم من ذلك، تابع دائماً التعليقات والرسائل الواردة من متابعيك وعملائك. وبالتالي، يمكنك الحصول على خلفية عن أي مشاكل أو سلبيات حول منتجك أو خدمتك وبالتالي تجنب المشاكل.

الاعتذار مهم لكسب العملاء

من ناحية أخرى، لا تخف أبداً من الاعتذار أو تقديم تعويضات إذا اتضح أن المشكلة خطيرة. بل على العكس، يمكن أن يكون الاعتذار أو التعويض البسيط دعاية جيدة لك وتجلب لك العملاء.

في الختام، كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على السوشيال ميديا؟ مهمة وذلك لكون ردود الفعل السلبية يمكن أن تنجحك أو تدمرك.

• nicereplyماهي التعليقات السلبية في خدمة العملاء؟ - بتصرف
• Reputation sciences تأثير التقييمات السلبية على خدمة العملاء - بتصرف
• Assembly كيف تتعامل مع التعليقات السلبية باحترافية؟ - بتصرف
• Rave capture الصفات المطلوبة للرد على التعليقات السلبية - بتصرف

مشاركة المقال

وسوم