استراتيجيات التعامل مع النقد السلبي على مواقع التواصل

عناصر الموضوع

1- مواقع التواصل الاجتماعي

2- أنواع التواصل الاجتماعي

3- كيفية التعامل مع النقد السلبي على مواقع التواصل

4- الرد السليم على النقد السلبي على مواقع التواصل

دعونا نكون صادقين. من منا لم يقم بالتنفيس عن غضبه على صفحة العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي بعد تجربة سيئة عبر الإنترنت؟ غالبًا ما تشبه سلاسل المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي مقبرة للشكاوى من العلامات التجارية. ولكن كيف تؤثر مثل هذه التعليقات على الشركات؟ ما هو التأثير الذي يمكن أن تحدثه على علامتك التجارية وأعمالك؟ حسنًا، يمكن أن تؤثر التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي بشدة على تصورات المستهلكين. ويمكن أن تلحق ضررًا لا يمكن إصلاحه بسمعة علامتك التجارية في بيئة الأعمال التنافسية.

1- مواقع تواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي تقنيات تفاعلية تسهل إنشاء المحتوى ومشاركته وتجميعه (مثل الأفكار والاهتمامات وأشكال التعبير الأخرى) بين المجتمعات والشبكات الافتراضية. تشمل الميزات المشتركة:

• المنصات عبر الإنترنت التي تمكن المستخدمين من إنشاء المحتوى ومشاركته والمشاركة في الشبكات الاجتماعية.
• المحتوى الذي ينشئه المستخدم – مثل المنشورات النصية أو التعليقات أو الصور الرقمية أو مقاطع الفيديو والبيانات التي تم إنشاؤها من خلال التفاعلات عبر الإنترنت.
• الملفات الشخصية الخاصة بالخدمة والتي تم تصميمها وصيانتها بواسطة منظمة الوسائط الاجتماعية.
• تساعد وسائل التواصل الاجتماعي في تطوير الشبكات الاجتماعية عبر الإنترنت من خلال ربط ملف تعريف المستخدم بملفات تعريف الأفراد أو المجموعات الأخرى.
• يشير مصطلح اجتماعي فيما يتعلق بالوسائط إلى أن المنصات تمكن النشاط المجتمعي. يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي تعزيز وتوسيع الشبكات البشرية. يمكن للمستخدمين الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي من خلال التطبيقات المستندة إلى الويب أو التطبيقات المخصصة على الأجهزة المحمولة. تسمح هذه المنصات التفاعلية للأفراد والمجتمعات والمنظمات بمشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدم أو الذي يشرف عليه بنفسه، والمشاركة في إنشائه، ومناقشته، والمشاركة فيه، وتعديله. تُستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتسجيل الذكريات والتعلم وتكوين الصداقات. ويمكن استخدامها للترويج للأشخاص والشركات والمنتجات والأفكار. ويمكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لاستهلاك الأخبار أو نشرها أو مشاركتها.[1]

 2- أنواع التواصل الاجتماعي

• فيسبوك

3.65 مليار مستخدم نشط شهريًا

يُعد فيسبوك أكبر موقع للتواصل الاجتماعي، حيث يستخدمه أكثر من 3 مليارات شخص شهريًا، وفقًا لـ Statista. وهذا يعني أن ما يقرب من 37 بالمائة من سكان العالم هم من مستخدمي فيسبوك. يضم تطبيق المراسلة المباشرة Facebook Messenger، 931 مليون مستخدم نشط شهريًا.

• واتساب

2.78 مليار مستخدم نشط شهريًا

WhatsApp هو تطبيق مراسلة يستخدمه الأشخاص في أكثر من 180 دولة، ويقدر عدد مستخدميه النشطين بنحو 2.78 مليون مستخدم، وفقًا لـ Statista.

في البداية، استخدم الأشخاص WhatsApp لإرسال رسائل نصية إلى عائلاتهم وأصدقائهم، ولكن إطلاق WhatsApp Business في عام 2018 جعل منصة المراسلة خيارًا شائعًا للعلامات التجارية. أفاد WhatsApp Business بوجود أكثر من 200 مليون مستخدم نشط شهريًا في يونيو 2023.

• يوتيوب

2.5 مليار مستخدم نشط شهريًا

يُعد YouTube منصة لمشاركة مقاطع الفيديو حيث يشاهد المستخدمون مليار ساعة من مقاطع الفيديو يوميًا. بالإضافة إلى كونه ثاني أكبر تطبيق للتواصل الاجتماعي، غالبًا ما يُطلق على YouTube ثاني أكبر محرك بحث بعد Google، الشركة الأم.

لذا، إذا كنت تستخدم الفيديو للترويج لعملك، فأنت بحاجة بالتأكيد إلى إضافة YouTube إلى استراتيجية التسويق الخاصة بك. للبدء، إليك كيفية إنشاء قناة YouTube لعلامتك التجارية.

• إنستجرام

2.04 مليار مستخدم نشط شهريًا

باعتباره منصة تواصل اجتماعي مرئية، يعد Instagram المكان المناسب لعرض منتجاتك أو خدماتك بالصور أو مقاطع الفيديو. على التطبيق، يمكنك مشاركة مجموعة واسعة من المحتوى، مثل الصور ومقاطع الفيديو والقصص ومقاطع الفيديو المباشرة.

بصفتك علامة تجارية، يمكنك إنشاء ملف تعريف تجاري على Instagram، والذي يوفر تحليلات غنية لملفك الشخصي ومنشوراتك والقدرة على جدولة منشورات Instagram باستخدام أدوات الطرف الثالث. إنه أيضًا مكان رائع للحصول على محتوى من إنشاء المستخدمين من جمهورك لأن المستخدمين يشاركون المحتوى بشكل متكرر ويضعون علامات تجارية.

• TikTok

1.5 مليار مستخدم نشط شهريًا

TikTok (المعروف باسم Douyin في الصين) هو تطبيق لمشاركة مقاطع الفيديو القصيرة. وعلى الرغم من إطلاقه في عام 2017 فقط، إلا أنه أحد أسرع التطبيقات نموًا في العالم وتجاوز مؤخرًا Google باعتباره الموقع الأكثر زيارة على الإنترنت.

يتيح TikTok للمستخدمين إنشاء ومشاركة مقاطع فيديو تتراوح مدتها بين 15 ثانية و10 دقائق، ويحتوي التطبيق على كتالوج ضخم من المؤثرات الصوتية ومقاطع الموسيقى والمرشحات لتحسين مقاطع الفيديو وجعلها أكثر جاذبية.

• تيليجرام

900 مليون مستخدم نشط شهريًا

يعد تطبيق Telegram تطبيق مراسلة مجاني يعمل عبر أجهزة متعددة دون قيود على أحجام الوسائط.

الميزة المميزة لتطبيق Telegram هي التشفير الشامل لجميع الأنشطة، بما في ذلك الدردشات والمجموعات والوسائط المشتركة بين المشاركين. وقد اجتذب تركيزه على الأمان المزيد من العملاء على مر السنين، وخاصة عندما أعلن WhatsApp عن تغييرات في سياسة الخصوصية الخاصة به والتي من شأنها أن تسمح له بمشاركة المعلومات مع الشركة الأم Meta.

• سناب شات

800 مليون مستخدم نشط شهريًا

يركز تطبيق سناب شات على الصور ومقاطع الفيديو القصيرة (المعروفة باسم snaps) التي يتم مشاركتها بين الأصدقاء. وقد جعل تنسيق الفيديو العمودي شائعًا، والذي انتشر في نهاية المطاف على تطبيقات الوسائط الاجتماعية المرئية الأخرى مثل Instagram وTikTok.

لكن يبدو أن صعود Instagram Stories، على وجه التحديد، قد أعاق نمو Snapchat واهتمام المسوقين باستخدام Snapchat لعلاماتهم التجارية بشكل عام.​

• X (تويتر سابقًا)

611 مليون مستخدم نشط شهريًا

تم الإبلاغ عن أرقام المستخدمين النشطين شهريًا لشركة X في أي مكان بين 335 مليونًا إلى 666 مليونًا. في مقابلة أجريت في سبتمبر 2023، شاركت الرئيسة التنفيذية لشركة X، ليندا ياكارينو، أن الشركة لديها حاليًا 550 مليون مستخدم نشط شهريًا، لذلك ذهبنا إلى هذه القيمة.

تدعو المنصة المعروفة سابقًا باسم Twitter جمهورًا يحب نشر الأخبار والترفيه والرياضة والسياسة والمزيد. ما يجعلها مختلفة عن معظم مواقع التواصل الاجتماعي الأخرى هو أنها تؤكد بشدة على المعلومات في الوقت الفعلي – الأشياء التي تحدث والاتجاهات الآن – في 280 حرفًا فقط (140 للغة اليابانية والكورية والصينية).[2]

3- كيفية التعامل مع النقد السلبي على مواقع التواصل

التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي

غالبًا ما تكون التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي حتمية، بغض النظر عن مدى حرصك على تنمية صورة إيجابية للعلامة التجارية. وعلى هذا النحو، إليك خمس استراتيجيات لإدارة التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي:

• لا تتجاهل التعليقات السلبية أبدًا

عندما تتجاهل التعليقات السلبية، قد يشعر عملاؤك بالإهمال. إن معالجة مثل هذه التعليقات تُظهر أنك تقدر ملاحظاتهم وملتزم بحل مشكلاتهم. كما يوضح للمستخدمين الآخرين أنك منتبه ومستجيب لمخاوف العملاء.

على سبيل المثال، في عام 2021، واجهت برجر كنج المملكة المتحدة ردود فعل عنيفة بعد التغريد، “النساء ينتمين إلى المطبخ”. كانت التغريدة بمثابة مقدمة لسلسلة أطول حول مبادرة العلامة التجارية لتقديم المنح الدراسية والتوجيه للطهاة الإناث. ومع ذلك، فإن التغريدة الأولية تفتقر إلى السياق أو أي إشارة إلى أنها كانت جزءًا من حملة أوسع.

• الاستجابة بسرعة

الوقت هو جوهر التعامل مع التعليقات السلبية. تساعد الاستجابة السريعة في تهدئة الموقف وتُظهِر أنك تعالج مخاوف العملاء بشكل استباقي. يمكن أن تمنع الاستجابات السريعة انتشار المشاعر السلبية حول قضية ما إلى جمهور أوسع.

• اعتذر

أظهر التعاطف واعتذر عن الإزعاج الذي سببته. حتى لو كانت المشكلة خارجة عن سيطرتك، فإن الاعتذار الصادق يمكن أن يساعد كثيرًا في تهدئة العميل المنزعج. فهو يوضح أنك تعترف بتجربته السلبية وأنك على استعداد للتعويض.

• تقديم حل خاص

بعد الاعتراف بالمشكلة علنًا، قم بنقل المحادثة إلى قناة خاصة لتقديم حل. يتيح لك هذا التعامل مع الأمر بتكتم وشخصية، مما قد يؤدي إلى حل أكثر إرضاءً للعميل. كما يمنع سلسلة التعليقات من أن تصبح مزدحمة بالتفاصيل ويتدخل أشخاص آخرون بمزيد من السلبية.[3]

4- الرد السليم على النقد السلبي على مواقع التواصل

• الاستفادة من أداة تتبع المراجعات الآلية

إن نهجنا في التعامل مع التعليقات السلبية منهجي إلى حد كبير. فنحن نستخدم أداة لتتبع المراجعات الآلية، والتي تساعدنا في الحصول على إشعارات فورية بمثل هذه المراجعات أو التعليقات. ويسمح لنا هذا النظام بمعالجة المشكلات على الفور، بما في ذلك تحديد المراجعات السلبية المزيفة ومواجهتها. وهذا ليس عملاً ارتجالياً؛ بل هو جهد جماعي يشمل فرقًا ذات صلة للحفاظ على سلامة العلامة التجارية.

• الاعتراف والتقدير والتقييم

في أي موقف يتلقى فيه الأشخاص ملاحظات، اعترف بالملاحظات وأعرب عن تقديرك ثم قم بتقييم ما إذا كانت تستحق إجراء تغييرات. مع انتشار ثقافة الإلغاء والامتثال التنظيمي بشكل أكثر صرامة، تحتاج عمليات اتخاذ إجراءات الملاحظات إلى إشراك أصحاب المصلحة المختلفين. إن تعزيز ثقافة المساءلة يسمح للفرق بالاستجابة بأناقة وبسرعة – خاصة وأن الوقت هو عدوك.

• تعامل مع أي ملاحظات وكأنها هدية

الملاحظات هي هدية. عادةً ما يهتم الأشخاص الذين يستجيبون بالعلامة التجارية أو لديهم اهتمام بها، لذا يجب أن نستمع إليهم ونفكر في ما يقولونه. عادةً ما نستجيب عبر وسائل التواصل الاجتماعي ونوفر لهم طريقة سهلة للتواصل معنا حتى نتمكن من مناقشة المشكلة بمزيد من التفصيل عبر قناة خاصة آمنة.

• إنشاء إرشادات حول أفضل الممارسات

من المهم أن يكون لدينا عملية تتضمن إرشادات لمديري وسائل التواصل الاجتماعي فيما يتعلق بالتعليقات التي يجب التعامل معها أو الإبلاغ عنها. وتستند إرشاداتنا إلى أفضل الممارسات حول كيفية تحديد ما يجعل التعليق سلبيًا وأي تأثير محتمل قد يحدثه. بعد ذلك، اعتمادًا على التحليل، يتم نشر صياغة إستراتيجية تم تطويرها مسبقًا. وفي حالة تحديد السلبية التي تؤثر على العلامة التجارية، يتم رفع التعليق إليّ لإدارة أعمق.[4]

واخيراً، بغض النظر عن نوع العمل الذي تديره أو مدى نجاحك في إدارته، يبدو أنه لا يوجد عمل آمن من التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي. سواء كان الأمر مجرد “مزعج” يحاول إحداث ضجة أو تعليقًا حقيقيًا حول تجربة سلبية واجهها أحد العملاء، فإن هذه التعليقات توفر فرصًا رائعة للرد على جمهورك بطريقة يقدرونها وينبهرون بها.

ولكن لضمان فعاليتك وكفايتك، ضع في اعتبارك أولاً النصائح التالية من قادة التسويق والاتصالات في مجلس فوربس للاتصالات. هنا، يناقش كل منهم أفضل نصائحه بالإضافة إلى عملياته الخاصة لإدارة التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي والحفاظ على صورة إيجابية للعلامة التجارية عبر الإنترنت.

• ويكيبيديامواقع تواصل الاجتماعي -بتصرف
• bufferأنواع التواصل الاجتماعي-بتصرف
• sprinklrكيفية التعامل مع النقد السلبي على مواقع التواصل - بتصرف
• forbes الرد السليم على النقد السلبي على مواقع التواصل - بتصرف

مشاركة المقال

وسوم