طرق التعامل مع النقد وحماية سمعة الشركة على الإنترنت

عناصر الموضوع

١- وضع سياسة واضحة للرد على التعليقات السلبية

٢- خطوات عملية لتحويل العميل غير الراضي إلى عميل موالٍ

٣- استغلال منصات المراجعات لتعزيز مصداقيتك

٤- تطوير مبادرات الاستماع الاجتماعي وتحليل المحادثات

٥- خطط الطوارئ للتعامل مع الأزمات والصورة الذهنية السلبية

طرق التعامل مع النقد وحماية سمعة الشركة على الإنترنت هي مهارة أساسية يحتاجها مالك الشركة للتعزيز من المحادثات الإيجابية وإدارة سمعة العلامة التجارية، يمكنك أن تشكل التعليقات السلبية على محتوى الويب تحديًا لأي كاتب محتوى ويب، سواء كانت بناءة أو وقحة أو غير ذات صلة، فإنها يمكن أن تؤثر على سمعتك وحركة المرور ودوافعك، تعرف على أفضل طرق التعامل مع النقد على الإنترنت وكيفية حماية سمعة شركتك وتعزيزها كالتالي.

١- وضع سياسة واضحة للرد على التعليقات السلبية

• الاعتذار:

أولًا: قد تعتقد أن أحد العملاء لا يعرف شيئًا عن الشركة، وأن ادعاءاته كاذبة، وأنه لم يكن من الصواب ببساطة نشر تقييم.

ثانيًا: قد تعتقد أنه كان في مزاج سيئ وأنك لم تستطع فعل الكثير من حيث الخدمة.

ثالثًا: قد تعتقد أنه منافس، وليس مراجعًا حقيقيًا.

لكن لا شيء من هذا يهم، يجب عليك الاعتذار والتصرف باحترافية من أجل الحفاظ على صورتك العامة.

ليس من الجيد أبدًا أن تضاعف من حجم الاعتذار.

قد يكون من الصعب أن تقول إنك آسف عندما تكون منزعجًا، ومع ذلك، فإن هذه الكلمة البسيطة يمكن أن تغير علامتك التجارية وتخفف من حدة التجربة التي تضررت بالفعل لعملائك.

• استخدام اسم العميل في ردك:

إن البدء بالرد بتحية سريعة ليس بنفس فعالية كتابة اسم الشخص، وكثيرًا ما يتم ذكر ذلك في المراجعة، لذا فإن العثور عليه لن يتطلب الكثير من الجهد.

من خلال ذكر اسمهم والإشارة إلى ملاحظاتهم، فإنك تُظهر أن هذه ليست استجابة تلقائية مكتوبة وأنهم يتحدثون إلى شخص بشري سيهتم بمشكلتهم.

• التعاطف مع المشكلة:

لا يتعين عليك أن تتفق مع العميل لفهم إحباطه، تخيل نفسك في مكانه، أنت تأتي متوقعًا الحصول على خدمة رائعة، لكنك تجدها مخيبة للآمال.

لهذا السبب يستحق الشخص الذي ترك تقييمًا سلبيًا تفهمك، تأكد من إخباره بأنك تفهم مشاعره لتسهيل المحادثة.

إذا كانت المشكلة خطيرة، فقد تحتاج إلى نقل المحادثة إلى وضع عدم الاتصال بالإنترنت وتقديم طريقة للمراجع للتواصل معك عبر الهاتف أو شخصيًا للحصول على لمسة أكثر شخصية.

• قل أنك تحل المشكلة:

في بعض الأحيان، قد لا يقدم المراجع أسبابًا لدرجاته المنخفضة.

في العديد من الحالات، قد تكون هناك مشكلة في عملك، فمثلاً كان ممثل خدمة العملاء وقحًا، أو استغرق الشحن وقتًا أطول من المتوقع، أو وصل المنتج تالفًا، فكتب العميل مراجعة بدلاً من التحدث إلى الدعم.

إذا كان الأمر كذلك، فقد يتعين عليك مساعدة المراجع، المراجعة معروضة الآن، ويجب عليك أيضًا عرض رد فعلك، أنت تفعل ذلك من أجل المراجع والآخرين الذين قد يتابعون الموضوع أو يصادفونه.

• حاول حل المشكلة:

من المرجح أن تكون هذه هي الخطوة الأكثر أهمية، فالاستجابة التي تقدم حلاً ستكون هي الأفضل.

لذا، إذا كان بوسعك، قم بحل المشكلة وتوضيح الأمر للآخرين بأن المراجع قد تم إصلاحه، قد يكون هذا الأمر بسيطًا مثل منحهم إمكانية الوصول إلى الميزات التي كان من المفترض أن تكون متاحة لهم أو تسريع عملية الشحن.

• تقديم هدية:

هناك طريقة أخرى لمنح المراجع انطباعًا أكثر إيجابية عن عملك وهي أن تطلب منه فرصة ثانية، إذا كانت مشكلته غير عادية.

اجعله يعود من خلال تقديم الانتقام، ربما خصم لشراء آخر.

• تقبل المراجعات السلبية:

لن يحب بعض المراجعين عملك، ربما بسبب السعر أو الأسلوب أو تجربة سلبية واحدة مروا بها معك.

في بعض الأحيان، لا يمكنك فعل أي شيء لتغيير رأيهم، والأمر الجيد أنك لست مضطرًا إلى ذلك.

استجب بلطف واعتذر وركز على الحصول على المزيد من المراجعات الإيجابية بدلاً من تغيير المراجعات السلبية.[1]

٢- خطوات عملية لتحويل العميل غير الراضي إلى عميل موالٍ

بغض النظر عن مدى عظمة فريقك أو مدى روعة خدماتك، فمن وقت لآخر يتعين عليك التعامل مع شكوى.

اتبع هذه الخطوات التالية للتعامل مع العملاء غير الراضين والتعامل مع الشكاوى:

• إفساح المجال للشكاوى:

يجب عليك أن تعرف متى يشعر العميل بعدم الرضا.

فبينما نادراً ما يترك أغلب العملاء الراضين تعليقات، فإن العملاء غير الراضين هم أكثر عرضة للإبلاغ عن تجاربهم السلبية.

وقبل القيام بذلك في وسائل التواصل الاجتماعي، امنحهم الفرصة للتعبير عن استيائهم مباشرة إليك.

فالطريقة الأكثر فعالية هي الاتصال بعملائك مباشرة بعد الخدمة وطلب ملاحظاتهم لحماية سمعة الشركة.

• فهم الدوافع:

إذا تمكنت من إقناع عملائك بالتحدث إليك، فقد تجاوزت أكبر عقبة.

الآن عليك أن تكتشف ما أزعج العميل غير الراضٍ حتى تتمكن من إصلاحه.

يمكن أن تكون أسباب عدم رضا العميل عديدة: الخدمة الرديئة، أو الموظفين غير الودودين، أو التوقعات المختلفة.

• اتخاذ الإجراء:

إن اكتشاف أسباب عدم رضا العملاء أمر يستحق وزنه ذهباً، من الواضح أن لا أحد يحب سماع الانتقادات، ولكن الآن لديك الفرصة لاستخدام هذه المعلومات لتحسين شركتك والتعامل مع النقد وتحويله إلى شيء جيد.

أولاً وقبل كل شيء، أوضح لعملائك أنك تلقيت ملاحظاتهم وأنك تأخذها على محمل الجد، وهذا يمنح عملائك شعورًا بالتقدير والرضا عن الاستماع إليهم، فهذا يخفف من غضبهم، ويمنعهم من مشاركة استيائهم على منصات أخرى، أو مع الأصدقاء أو العملاء الجدد المحتملين.

بعد أن تدرك أنك تلقيت انتقاداتهم، عليك أن تكسبهم مرة أخرى، عالج الأشياء التي تعرضت لانتقادات أكثر في الاستبيان.

• قم بقياس نجاحك:

تحقق مما إذا كانت إجراءاتك ناجحة، تحقق مما إذا كانت تقييمات الاستطلاع الخاصة بك تتحسن بمرور الوقت، إذا لم يكن الأمر كذلك، ففكر في إعادة تقييم إجراءاتك.

• منع الشكاوى المستقبلية:

احرص على الاطلاع على أحدث المستجدات وإجراء استطلاعات رأي منتظمة، يتيح لك هذا اكتشاف الاتجاهات والتصرف وفقًا لذلك، مما يمنع استياء العملاء في المستقبل.[2]

٣- استغلال منصات المراجعات لتعزيز مصداقيتك

تم تصميم أدوات المراجعة لتبسيط عملية جمع وإدارة وعرض تعليقات العملاء.

ويمكنها المساعدة في توليد المزيد من المراجعات وتوفير وسيلة للاستفادة من هذه المراجعات بشكل فعال.[3]

٤- تطوير مبادرات الاستماع الاجتماعي وتحليل المحادثات

يساعدك الاستماع الاجتماعي على ترجمة المحادثات الاجتماعية إلى محتوى أفضل ومزيد من الإيرادات، حالات استخدام رئيسية للاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي يمكنك الاستفادة منها:

• صحة العلامة التجارية: قياس تصور الجمهور لعلامتك التجارية أو منتجاتك.
• رؤى الصناعة: تحليل المناقشات أو الوسوم داخل صناعة ما.
• التحليل التنافسي: تحليل العلامة التجارية أو المنتج المنافس.
• تحليل الحملة: تعرف على أداء الحملة.
• مراقبة الحدث: مراقبة استجابة الجمهور لمؤتمر أو حدث.[4]

٥- خطط الطوارئ للتعامل مع الأزمات والصورة الذهنية السلبية

• وضع خطة للاستجابة للطوارئ.
• التواصل بشكل فعال.
• ابق هادئًا ومتماسكًا.
• إعطاء الأولوية لسلامة الموظفين.
• تقييم الوضع.
• تفويض وتمكين.
• التكيف والارتجال.
• التعاون مع أصحاب المصلحة.
• تقديم الدعم النفسي.
• تعلم من التجربة.[5]

وختاماً. وبعد الحديث عن التعامل مع النقد فإن إدارة سمعة تسيطر في كيفية مشاهدة الجمهور للعلامة التجارية، الشركات تستعمل أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لمتابعة وتحليل سمعة الشركة، حيث يتم إدارة سمعة الشركات عن طريق رسائل البريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي.

• Survicate How to Respond to Negative Feedback [Examples]- بتصرف
• Timify Five Steps to turn unhappy customers into loyal customers- بتصرف
• Conroycreativecounsel How Review Tools Can Boost Your Credibility- بتصرف
• sproutsocial Social listening: Your launchpad to success on social media- بتصرف
• Engage for success 10 Ways To Successfully Handle Emergencies and Disasters- بتصرف

مشاركة المقال

وسوم