مراحل إدارة الأزمات خطوة بخطوة: فهم شامل للمراحل الأساسية

تعتبر مراحل إدارة الأزمات من العناصر الأساسية التي تعتمد عليها المؤسسات في مواجهة الحالات الطارئة وغيرالمتوقعة.إذ تساعد هذه المراحل على تقليل الأضرار وتساهم في استعادة التوازن والكفاءة بصورة سريعة. في هذا المقال سنتحدث عن مراحل إدارة الأزمات وأهميته وسنوضح أمثله عليه.

كيفية إدارة الأزمات

يمكن تصنيف الأساليب المستخدمة في إدارة الأزمات والكوارث لإدارة الأزمات إلى ثلاث مراحل إدارة الأزمات كما يلي:

ما قبل حدوث الأزمة أو الكارثة وفيها

• وضع خطط للأزمات والكوارث المحتملة على المدى القريب أو البعيد.
• إعداد استراتيجيات وسيناريوهات لتفادي الأزمات والتعامل مع الكوارث.
• اتخاذ خطوات وقائية لمنع وقوع الأزمة أو الكارثة.
• الاستعداد للتعامل مع الأوضاع من خلال تدريب الأفراد وصيانة المعدات.
• نشر الوعي الثقافي حول إدارة الكوارث والأزمات. من خلال تنظيم ورش عمل لتحسين كفاءة العاملين وأعضاء هيئة التدريس في هذا المجال.
• تطوير أنظمة لرصد الإنذار المبكر في إدارة الأزمات والكوارث كلما كان ذلك ممكنًا.
• تجهيز غرفة عمليات لإدارة الأزمات والكوارث مزودة بأدوات اتصالات ملائمة.

تعرف أيضا على:إدارة المخاطر والمراجعة الداخلية: تحالف استراتيجي لحوكمة أقوى ومؤسسة أكثر أمانًا

مرحلة المواجهة والاستجابة والاحتواء

• تطبيق الخطط والسيناريوهات التي تم إعدادها مسبقًا والتدريب عليها.
• القيام بعمليات الإغاثة والمواجهة حسب نوع الأزمة أو الكارثة.
• تنفيذ خدمات الطوارئ العاجلة.
• إجراء عمليات الإخلاء عند الحاجة.
• متابعة الحدث وتقييم الوضع بشكل مستمر. وتحديد الخطوات المطلوبة للتعامل معه من خلال غرفة العمليات.

مرحلة التوازن

• تقييم الخسائر في الأرواح والمنشآت.
• إعادة التأهيل وإعادة البناء (مرحلة استئناف النشاط) وتوفير الحماية من المخاطر المحتملة في المستقبل.
• مراجعة الإجراءات التي تم تنفيذها لمواجهة الكارثة في مرحلة الاستجابة والاحتواء والخروج منها بالدروس المستفادة.
• توثيق الحادثة وتقديم التوصيات والمقترحات اللازمة للأطراف المعنية للاستفادة منها لتفادي السلبيات في المستقبل (إن وجدت)، وتحديث الخطط بناءً على التطورات لتحسين الإدارة. [1]

تعرف أيضا على:أنواع الأزمات: تصنيف شامل لفهم المخاطر قبل أن تقع

أهمية إدارة الأزمات

تتمثل أهمية إدارة الأزمات في القدرة على الاستجابة للطوارئ والحفاظ على سلامة أفراد المجتمع، وفيما يلي توضيح لأهمية إدارة الأزمات:

• القدرة على التواصل أثناء الأزمات، فالتواصل الفعال يعد عنصرًا حيويًا خلال الطوارئ.
• القدرة على التخطيط قبل حدوث أي مرحلة من مراحل إدارة الأزمات. حيث تمكن إدارة الأزمات من وضع خطة للطوارئ للتعامل مع الأزمات بشكل فعّال.
• القدرة على التعامل مع المواد الخطرة. حيث تساعد الإدارة في تدريب الأفراد على كيفية التعامل مع هذه المواد لضمان السلامة خلال الأزمات.
• استخدام التكنولوجيا أثناء الطوارئ. إذ تعتمد إدارة الأزمات على التكنولوجيا الحديثة ووسائل التواصل الاجتماعي للتواصل الفعّال أثناء الأزمة. [2]

تعرف أيضا على:علم إدارة المخاطر: فن وعلم حماية المؤسسات من التحديات وتحقيق النجاح

أمثلة على إدارة الأزمات

إليكم بعض الأمثلة الواقعية حول مراحل إدارة الأزمات المختلفة:

• في عام 2022، واجه تطبيق المراسلة Slack مشكلة جعلت المستخدمين غير قادرين على تبادل الرسائل والملفات. مما أثر على الاتصالات بين المؤسسات التي تستخدم التطبيق.

وقد اعترفت الشركة بمشكلة التطبيق ووعدت المستخدمين بحلها مع توفير تحديثات كل نصف ساعة حتى يتم إصلاحها.

• في عام 2018، حدث حادث لطائرة تابعة لشركة ساوث ويست إيرلاينز بسبب انفصال شفرة مروحة إحدى المحركات.

مما أدى إلى كسر نافذة بجانب راكبة ووفاتها. على الفور. أرسل الرئيس التنفيذي للشركة اعتذارًا لعائلة الضحية وتواصل مع الركاب لتقديم الدعم.

كما أمر بسحب جميع إعلانات الشركة من وسائل التواصل الاجتماعي.

• قام بعض الموظفين في شركة الخدمات المالية الأمريكية Wells Fargo بفتح حسابات وهمية لتحقيق أهداف مبيعاتهم.

مما أدى إلى مشكلات تشغيلية وأثر سلبًا على سمعة الشركة. عندما اكتشفت الإدارة تلك المشكلة، أصدرت بيانًا بالتحمل الكامل للمسؤولية، واستقال الرئيس التنفيذي وتم استبدال الإدارة العليا.

تعرف أيضا على:الإدارة الفعالة للأزمات: قرارات حاسمة في لحظات مصيرية

المراحل الخمس لإدارة الأزمات

تتم إدارة الأزمات من خلال العديد من مراحل إدارة الأزمات كما يلي:

مرحلة ما قبل الأزمة

تركز هذه المرحلة من مراحل إدارة الأزمات على الوقاية والإعداد، أي تقليل المخاطر المعروفة التي يمكن أن تؤدي إلى أزمة، وتعتبر هذه المرحلة مرحلة التحذير لأن الحدث لم يحدث بعد.

ويتضمن وضع خطة إدارة الأزمات، وتشكيل فريق إدارة وتدريبه، وإجراء تدخلات لاختبار خطة إدارة الأزمات. من الممارسات المثلى للاستعداد أن تحرص المؤسسة على تحديث خطة إدارة الأزمات سنويًا، وأن تضم فريقا خاصا لهذا الغرض، بالإضافة إلى القيام بتجارب لاختبار الخطط والفرق سنويًا، وصياغة رسائل أزمة مسبقة.

تعرف أيضا على:إدارة الأزمات في الشركات: حماية السمعة وضمان استمرارية الأعمال

مرحلة الاستجابة

تشير إلى ما تفعله الإدارة وما تقوله بعد حدوث الأزمة، ومن المهم هنا أن تلعب العلاقات العامة دورًا مهمًا في ذلك، فتساعد على صياغة الرسائل الموجهة للجماهير المختلفة، وتنقسم مرحلة الاستجابة إلى استجابة أولية للأزمة وإعادة بناء السمعة وما يتعلق بالنوايا السلوكية كما يلي:

استجابة أولية للأزمات

تشتمل أفضل الممارسات هنا على:

• التحرك بسرعة للحصول على رد فعل أولي في خلال الساعة الأولى،
• التحقق بعناية من الحقائق،
• الحفاظ على اتساق رسائل المتحدثين الرسميين،
• إعطاء الأولوية للسلامة العامة،
• استخدام جميع طرق التواصل المتاحة بما فيها الإنترنت، والمشاعر العامة.
• إظهار القلق والتعاطف مع الضحايا،
• مشاركة الموظفين في الاستجابة،
• تقديم الدعم للضحايا وعائلاتهم بما في ذلك الموظفين.

تعرف أيضا على:إدارة الأزمات: آليات التنبؤ والاستجابة والتعافي

إعادة بناء السمعة وما يتعلق بالنوايا السلوكية

إعادة بناء السمعة والنوايا السلوكية تشمل مايلي:

• مواجهة المتهم: حيث يتحدث مدير الأزمات مع الشخص المعني موضحًا أن هناك خطأ ما،
• الإنكار: الإنكار بأن الأزمة لا توجد،
• واجهة اللوم: إلقاء اللوم على شخص أو مجموعة من خارج المؤسسة،
• المُبرّر: التخفيض من المسؤولية من خلال القول بعدم وجود نية للإضرار بالأشخاص،
• العذر: مدير الأزمات يعمل على التقليل من حجم الأضرار،
• التنبيه: تذكير أصحاب المصلحة بماضي المؤسسة الجيد،
• التهنئة: شكر مدير الأزمات لأصحاب المصلحة وتقديم المدح لهم،
• الإصلاح: تقديم مدير الأزمات للضحايا الهدايا و التعويض المالي.
• الاعتذار: عن طريق الاعتراف بتحمل المؤسسة المسؤولية وطلب الصفح من أصحاب المصلحة.

تعرف أيضا على:اتخاذ القرار وقت الأزمات: فن التوازن بين المخاطر والفرص

مرحلة ما بعد الأزمة

من مراحل إدارة الأزمات مرحلة ما بعد الأزمة حيث تستغل الشركات هذه المرحلة للتأمل والتحليل، حيث يقومون بدراسة الخطأ الذي وقع، مما يساعدهم في التحضير للأزمات القادمة، حيث إن انتهاء الأزمة لا يعني أنها لن تحدث مجددًا، خصوصًا إذا لم تنفذ الشركات هذه المرحلة النهائية. في مرحلة ما بعد الأزمة، تعود الشركة إلى العمل الطبيعي لكن قد تستمر جهود تحسين السمعة، يجب متابعة الاتصال بالجمهور خصوصا أن مدير الأزمات غالبًا ما يعد بتقديم مزيد من المعلومات أثناء الأزمة، لذا ينبغي الوفاء بها لتفادي فقدان ثقة الجمهور، ويجب أن تصدر الشركة تحديثات حول التطورات، والإجراءات التصحيحية، والتحقيقات.

في ختام الحديث عن مراحل إدارة الأزمات، يتضح أن من خلال فهم وتنفيذ مراحل إدارة الأزمات بشكل منظم ومدروس، تستطيع المؤسسات مواجهة التحديات بمرونة، وتحويل الأزمات إلى فرص للتعلم والنمو في المستقبل.

• Iese bossiness school 11 keys to managing a crisis
• Prlab What is Crisis Management and why is it important?

مشاركة المقال

وسوم